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  11月30日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》。其中，長(zhǎng)安汽車4S店服務(wù)滿意度以84.2分排名第一，標(biāo)致汽車4S店服務(wù)滿意度則以80.2分墊底。

  乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，10月份，東風(fēng)標(biāo)致所屬的神龍汽車銷量為4787輛，同比下滑29%;本年累計(jì)銷量為28375輛。

  報(bào)告顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，處于良好水平。分環(huán)節(jié)來(lái)看，銷售服務(wù)滿意度為84.4分;售后服務(wù)滿意度為83.5分;設(shè)備設(shè)施滿意度為83.3分;投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。

  此外，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處于良好水平;全國(guó)汽車4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28.0%，表明消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)忠誠(chéng)度一般，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。

  從不同車系的4S店服務(wù)滿意度來(lái)看，德系得分最高，法系得分最低;從被調(diào)查的20個(gè)汽車品牌來(lái)看，長(zhǎng)安汽車4S店服務(wù)滿意度排名最高，為84.2分，標(biāo)致汽車4S店服務(wù)滿意度則以80.2分墊底。 23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序一汽豐田居于首位，一汽大眾、長(zhǎng)安汽車緊隨其后，上汽通用五菱、廣汽豐田和東風(fēng)標(biāo)致則墊底。

  調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者在與汽車4S店尋求溝通時(shí)，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是存在的主要問(wèn)題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對(duì)總體滿意度影響最大。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、配件價(jià)格偏高、亂收費(fèi)等問(wèn)題不滿。消費(fèi)者對(duì)于汽車消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升，各品牌汽車4S店在投訴處理問(wèn)題上還需改進(jìn)，消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問(wèn)題也有待解決。

  從汽車廠商層面來(lái)看，消費(fèi)者認(rèn)為汽車質(zhì)量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽-大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)和華晨寶馬。從汽車檔次來(lái)看，30萬(wàn)元—50萬(wàn)元支出水平的消費(fèi)者的汽車質(zhì)量滿意度得分較高。

  故障問(wèn)題對(duì)汽車質(zhì)量滿意度有顯著影響。調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動(dòng)系統(tǒng)和離合器等問(wèn)題對(duì)汽車質(zhì)量滿意度的負(fù)面影響較大。首次故障時(shí)間對(duì)汽車質(zhì)量滿意度影響大。

  針對(duì)上述問(wèn)題，中消協(xié)提出建議：一是建議相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛;二是呼吁經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進(jìn)，在消費(fèi)者“感知”和“體驗(yàn)”上下功夫，針對(duì)“優(yōu)勢(shì)”和“短板”加強(qiáng)自律自查;三是建議針對(duì)新能源汽車銷售加強(qiáng)監(jiān)管，并從補(bǔ)貼政策、銷售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化;四是各方應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者兩端開展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作。

  中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2020年3月至6月在全國(guó)15個(gè)城市選取20個(gè)汽車品牌(23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本。樣本量來(lái)源涉及15個(gè)城市的1343個(gè)4S店。調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車4S店服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和NPS(凈推薦值)、汽車質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三個(gè)方面。

  汽車行業(yè)分析師張翔認(rèn)為，整體來(lái)看，不同汽車品牌4S店服務(wù)滿意度的差距并不大。像一汽豐田、一汽-大眾、長(zhǎng)安汽車這些銷量比較好的品牌，服務(wù)滿意度也比較高，這說(shuō)明銷量好的車企更加注重銷售體系的建設(shè)，提升4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。