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12月18日,捷豹路虎售后服務(wù)媒體體驗日活動在上海開啟,通過不同的服務(wù)體驗展現(xiàn)了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念。
同時,在最新發(fā)布的J.D.
Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)中,路虎品牌獲得了豪華車細(xì)分市場第二名的成績。據(jù)了解,這是路虎品牌連續(xù)兩年獲此殊榮。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍(Richard
Shore)表示:“十年來,捷豹路虎全身心地為中國消費(fèi)者服務(wù),并把'客戶至上'全球核心經(jīng)營理念貫穿于企業(yè)各部門的工作之中,覆蓋產(chǎn)品的設(shè)計、采購、生產(chǎn)以及經(jīng)銷商服務(wù)整個流程。如今捷豹路虎得到百萬中國消費(fèi)者的青睞,我們會不斷努力,確保卓越品質(zhì)貫穿于客戶服務(wù)的全生命周期中?!?
官方介紹,為了帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,捷豹路虎始終堅持卓越品質(zhì)是售后服務(wù)領(lǐng)域的首要基石。其中,捷豹路虎擁有完善的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制,培養(yǎng)并存儲了大量精英技師和售后服務(wù)人員。
此外,在今年疫情沖擊下,進(jìn)口配件供貨能力下降。為保證用戶車輛維保不受影響,捷豹路虎迅速調(diào)整供應(yīng)鏈,協(xié)調(diào)全球資源優(yōu)先支持中國,并投入大量資金將庫存水平提升了20%。
智能創(chuàng)新則是優(yōu)化客戶體驗必不可少的工具和保障。其中,基于EVA2平臺的SOTA云端軟件升級,全面覆蓋車輛核心功能,16個模塊接收遠(yuǎn)程更新,自帶流量,靜默下載,無需客戶主動干預(yù),便可完成軟件煥新。
同時,為了貼合用戶使用習(xí)慣,捷豹+和路虎+
APP從原有的25大功能拓展至35大功能,通過豐富的積分商城、便捷的線上服務(wù)、專屬的車主節(jié)日三大亮點服務(wù)持續(xù)優(yōu)化客戶體驗,將售前售后兩端高效連接。
面對疫情,捷豹路虎還推出安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障措施,確保了消費(fèi)者在疫情時期的用車體驗??紤]到不同車主的個性化需求,捷豹路虎還提供了更具定制化的服務(wù)。
通過多項舉措不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗,路虎品牌已連續(xù)兩年獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名成績。
資料顯示,相較去年J.D. Power
售后服務(wù)滿意度研究模型進(jìn)行了較大調(diào)整。路虎方面的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“服務(wù)團(tuán)隊”、“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)價值”上。其中,“整體服務(wù)時長”,“保養(yǎng)/維修質(zhì)量”,“服務(wù)后的車況”和“服務(wù)后的關(guān)懷與跟進(jìn)”這些方面表現(xiàn)較為突出。
同時,路虎用車體驗方面,利用線上平臺建立服務(wù)溝通。服務(wù)質(zhì)量方面,路虎1小時內(nèi)完成服務(wù)比例更高,車輛問題的一次解決率在行業(yè)平均之上。
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