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售后服務(wù)“私人定制” 東風(fēng)康明斯攜手申通快遞開先河
來源:汽車研究網(wǎng)   編輯:侯小南  2018-05-17 14:05:48 字號   打印  收藏

2018年,東風(fēng)康明斯攜手東風(fēng)柳汽,再度贏得上海申通快遞208輛乘龍H7重卡訂單。該筆訂單除了三方多年合作的默契外,其背后還有一個不為人知的推動力。

那就是服務(wù)。

東風(fēng)康明斯發(fā)動機有限公司針對申通快遞這筆訂單,推出了發(fā)動機專項定制服務(wù),以有效幫助申通快遞節(jié)省維修保養(yǎng)成本,提升運輸效率;而這種新的服務(wù)模式,對東風(fēng)康明斯未來業(yè)務(wù)的發(fā)展也具有不一般的意義,可謂一舉三得。

“近年來,伴隨國內(nèi)快遞、快運物流的高速發(fā)展,對車輛及物流整體解決方案的需求也不斷提高,這也必然影響到商用車供應(yīng)鏈體系的各個環(huán)節(jié)。東風(fēng)康明斯提供的定制化服務(wù),正順應(yīng)了物流行業(yè)趨向高效、低成本解決方案的變革?!睎|風(fēng)康明斯區(qū)域經(jīng)理張俊如是說道。

對申通車輛發(fā)動機進行定期保養(yǎng)檢查

定制130萬公里保養(yǎng)服務(wù) 一輛車就省2萬塊

東風(fēng)康明斯針對申通快遞推出的發(fā)動機專項定制服務(wù),是從2018年1月開始的。

“申通方面希望通過降低車輛發(fā)動機的維保費用,提高出勤率,同時保證物流的時效性?!狈?wù)此項目的東風(fēng)康明斯上海商務(wù)處主任李靖談到,針對申通方面的訴求,東風(fēng)康明斯為其制定了發(fā)動機全生命周期的成本分析方案TCO(總擁有成本,包括發(fā)動機后期使用、維護的成本分析)。

最終,在服務(wù)方案的助力下,申通選購了208輛搭載東風(fēng)康明斯ISZ 13L 460馬力發(fā)動機的乘龍H7牽引車。這批車被投入到申通快遞和快運兩大業(yè)務(wù)中,運輸線路主要從南方到北方,覆蓋廣東、江蘇、浙江、安徽、四川、湖南、天津和東北等省市地區(qū)。

據(jù)了解,東風(fēng)康明斯為申通制定的服務(wù)方案包括三方面內(nèi)容:一是針對申通車輛運營情況定制維護保養(yǎng)間隔時間,在保證工作壽命的前提下,將發(fā)動機的維護保養(yǎng)里程,從4萬公里延長至6萬公里;二是主動介入式服務(wù),實時監(jiān)測客戶車輛使用狀況,并進行遠程故障診斷和提前保養(yǎng)維修預(yù)約等服務(wù);三是根據(jù)對車輛的實時監(jiān)測,分析找出司機的不良駕駛行為,對其進行駕駛行為培訓(xùn)。

簡而言之,東風(fēng)康明斯130萬公里的定制化服務(wù)政策,使客戶享受到了更多增值服務(wù):針對性延長維保時間、對車輛狀況的監(jiān)測帶來的故障防范和早期消除,直接降低了用戶的費用;遠程故障診斷和維修保養(yǎng)預(yù)約,減少了車輛的等待時間;駕駛行為的培訓(xùn)對降低油耗也有非常明顯的幫助。據(jù)初步估算,采用定制化服務(wù)政策后,相當(dāng)于“一輛車運行130萬公里可以節(jié)省2萬元”。如此計算,208輛車可節(jié)省400多萬元后期運營成本。

為申通總裁陳德軍介紹定制化服務(wù)方案

服務(wù)效果顯著 東風(fēng)康明斯開啟業(yè)務(wù)新模式

對于運輸行業(yè)來說,車輛的第一次采購成本,只占到全生命周期使用成本20%,其后80%成本來自后期運營。因此,為了降本增效,物流運輸企業(yè)把降低后期使用成本作為企業(yè)降低整體成本的重要部分。

據(jù)了解,定制服務(wù)開展近3個月以來,這208輛車,出勤率較以前有顯著提升,服務(wù)費用也較以前有了降低。一般情況下,車輛出現(xiàn)問題后,司機可向服務(wù)站提前預(yù)約,服務(wù)站進行提前備件,司機只要在順路或者方便的時候去修理就可以,基本不會耽誤車輛的正常運營。并且就長遠來說,申通車隊的維護保養(yǎng)費用也將較以前有一定降低。

“你們做到了三點,讓我們更高效、更省錢、更省心,發(fā)動機目前狀況很好”,申通物流部門的相關(guān)負責(zé)人非常認可,這樣表示道。對東風(fēng)康明斯而言,定制化服務(wù)不僅增加了客戶粘度,也開啟了東風(fēng)康明斯新的業(yè)務(wù)模式。

服務(wù)創(chuàng)新 源自強大體系能力

能夠攜手申通快遞,為其提供創(chuàng)新服務(wù)保障,與東風(fēng)康明斯強大的質(zhì)量保證能力和體系能力密不可分。“我們擁有領(lǐng)先的服務(wù)技術(shù)和強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”,針對此次服務(wù)創(chuàng)新,東風(fēng)康明斯分管營銷服務(wù)的副總經(jīng)理王春光表示:“東風(fēng)康明斯背后做了很多的工作,如大量樣本采集、大數(shù)據(jù)的積累和分析等。東風(fēng)康明斯有能力為客戶提供更好的服務(wù)保障。”

據(jù)了解,東風(fēng)康明斯在此次整套定制服務(wù)方案中,向申通提供了包括天遠系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理、公司結(jié)算和IT數(shù)據(jù)對接服務(wù)等多方面的技術(shù)支持。正是因為有了這些強大的技術(shù)支持,才能滿足客戶需求,從而實現(xiàn)雙方共贏。

整個項目的推進也并存在一些曲折,“比如,在數(shù)據(jù)對接方面,由于一開始沒有權(quán)限進入申通的運營后臺,很多一手數(shù)據(jù)無法掌握;只有進入后臺,才能在車輛保障方面更有把握,因此我們推動了數(shù)據(jù)對接服務(wù)?!贝送猓罹刚f,在服務(wù)站的地點選擇上,也需要進行協(xié)調(diào)。“東風(fēng)柳汽作為整車廠,有自己的服務(wù)商;而我們也有東風(fēng)康明斯的特約服務(wù)商?!苯?jīng)過磋商和協(xié)調(diào),雙方進行了網(wǎng)絡(luò)整合,根據(jù)客戶車輛行駛線路、共同指定最為便捷的區(qū)域服務(wù)商進行對接,對目標(biāo)車輛進行一站式服務(wù),最大限度地方便了客戶。

作為東風(fēng)康明斯提供專項定制服務(wù)的首單大客戶,申通快遞與東風(fēng)康明斯此次合作具有里程碑式的意義。而這種聚焦客戶價值主張的服務(wù)模式,對于創(chuàng)新發(fā)動機行業(yè)服務(wù)模式也必將起到標(biāo)桿作用。

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