近日,在《汽車與配件》雜志社主辦的“2018中國汽車后市場最受歡迎品牌大獎”評選活動中,海格客車榮獲“2018中國汽車后市場最佳服務獎”,是唯一獲此殊榮的客車廠家。評選活動于今年7月份啟動,秉承“權威、專業(yè)、公平、公正”的原則,旨在表彰售后市場中業(yè)績斐然的汽車及零部件供應商及其它后市場相關企業(yè),經過三輪專業(yè)評審,海格客車憑借良好的服務口碑榮登行業(yè)榮譽巔峰。
海格客車建立了健全高效的服務網絡,超過100位駐外服務工程師在各國各地為客戶提供貼心服務,全國共有服務站800多家,配件經銷商124家,中心庫13家,服務網點已經分布到全國的二三級城市,長三角、珠三角以及其他發(fā)達地區(qū)服務半徑不超過50公里,一般地區(qū)不超過80公里。網絡健全、體系完整,具備良好市場服務保障能力。
海格客車建立了客車行業(yè)首家7*24小時客戶呼叫中心,全天候為客戶服務。如今,呼叫中心升級為服務調度中心,中心除了承擔受理客戶投訴、客戶咨詢,及時解決客戶問題以外,更加注重發(fā)揮主動服務和客戶關懷作用,通過對車輛運行實時遠程監(jiān)控,主動推送車輛故障信息和車輛運行數據報告,為客戶創(chuàng)造服務價值。
針對客車用戶特點,為客戶提供保姆式服務,海格客車在與瑞典公路之王SCANIA合作以來,學習消化了歐洲商用車先進服務模式,在業(yè)內率先推出保姆式服務,近年來,海格保姆式服務內容日益完善,形成了延保服務方案、團隊駐點服務、客戶培訓、新車PDI檢查、免費首保、配件儲備保障、夏季及春運專項服務等標配和可選的一系列專業(yè)化服務舉措,保姆式服務為客戶使用、維保車輛解決后顧之憂。
海格客車在行業(yè)首家推出G-BOS智慧運營系統(tǒng),利用信息化手段,實現對車輛全生命周期的管理,開啟了中國商用車車聯網的元年。G-BOS提供車輛油耗、故障、行駛軌跡、駕駛員操作等車輛運行分析報告,可以對車輛的維保信息進行系統(tǒng)設置和提醒,并可對新能源車電流、電壓、電池和電機溫度、絕緣等數據信息10秒采集一次,一旦有故障隱患,每秒采集上傳一次數據,所有數據永久保存用于分析車輛運行情況。同時,海格客車建立了行業(yè)首家新能源監(jiān)控平臺,與國家監(jiān)控平臺對接,實時監(jiān)控新能源車輛的運行情況,為客戶提供主動服務。海格G-BOS智慧運營系統(tǒng)多項成果獲得國家專利。
海格客車建立了完整的IT平臺,實現了服務業(yè)務的大數據化,所有海格內外部服務人員、服務站、配件經銷商在IT平臺上完成自動匹配最近的服務站,就近的配件調撥、保修服務、費用結算、信息查詢等業(yè)務,極大提高了服務的及時性和高效率。
重視客戶培訓,注重新技術普及。海格客車不僅為客戶提供優(yōu)質的客車,更重視客戶的規(guī)范和正確使用,現有培訓場地800多平方米,培訓教室2間,有包含新能源系統(tǒng)的培訓教學用的設施、模型、教具、掛圖100多套(件)。培訓方式包括:課堂授課、現場演示、實踐操作、案例分析等,滿足客戶多樣化培訓需求。2018年1~8月海格客車組織客戶培訓103場次,5587人次參加培訓。
海格客車一直是全國各大會議、活動及賽事最可靠的交通伙伴,連續(xù)九年服務全國兩會、連續(xù)十年服務博鰲亞洲論壇、圓滿服務青島上合峰會、天津達沃斯論壇及18年世界排球聯賽,高標準的服務保障工作得到了活動組委會的表揚或嘉獎。
海格客車經過20年的發(fā)展,本著“客戶導向、用心貼心、快捷高效”的服務理念,聚焦市場新格局下的機遇與挑戰(zhàn),著力創(chuàng)新服務體系,改善客戶服務體驗,服務品牌得到了客戶好評和行業(yè)認可。
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