9月4日-6日，由中國汽車技術研究中心有限公司、中國汽車工程學會、中國汽車工業(yè)協會以及中國汽車報社共同主辦的第十六屆中國汽車產業(yè)發(fā)展(泰達)國際論壇在天津隆重召開。其中，在9月6日舉辦的線上會議中，來自途虎養(yǎng)車的陳敏給大家?guī)碇黝}演講《數字化和標準化在汽車后市場中的實踐與探索》。

  以下內容為現場演講實錄：

  陳敏：大家好，我是途虎養(yǎng)車的陳敏。

  中國汽車市場的蓬勃發(fā)展一直備受關注，新車市場的快速發(fā)展，也讓中國汽車后市場成為焦點。這里，由我和大家分享一下互聯網以及數字科技是如何給汽車后市場帶來新生的，我分享的主題是《數字化和標準化在汽車后市場中的實踐與探索》。

  談到汽車后市場，不能繞開的是大家都知道，對應龐大汽車銷量，中國汽車后市場的規(guī)模和產值都是超大型的量級，這是國內汽車后市場的一大特點。但同時，這是一個“冰”與“火”并存的市場，既有廣闊的市場空間、巨大的產值，不斷吸引著新人入局，同時這個行業(yè)產業(yè)鏈條非常長和復雜，需要參與者深耕。

  過去十多年里，伴隨著國民經濟的高漲，汽車產業(yè)規(guī)模巨大，據公安部數據，目前全國汽車保有量約為2.7億輛左右，并且每年以2000萬以上的銷量遞增。相應的，汽車存量市場中的后服務產值巨大，巨大的市場體量也吸引了眾多從業(yè)主題的參與。一方面，從業(yè)者呈現出數量龐大、種類多、地域分散、區(qū)域性強、競爭激烈等特點。另一方面，我們也發(fā)現，也有一些新進入者進行探索和嘗試，但開創(chuàng)新的經營模式，前期獲客成本普遍較高，而且一時的模式創(chuàng)新無法真正改變行業(yè)本質的集中度低、產業(yè)效率低下的問題，也無法提升門店網絡的質量，缺少有效留存終端消費者的能力，因此產品門店迭代頻繁，行業(yè)呈現出“新進者”與“退出者”并存的局面。

  在消費者一端，居住在城市中的多數有車家庭一般沒有車庫條件和自己動手維修保養(yǎng)的習慣，這也就造成了中國消費者對汽車的相對不了解，透明化程度低，進而轉向對汽車后市場的維保服務需求和依賴性更高。除了機油、電瓶、輪胎以外，還有汽車美容、保養(yǎng)等多元化、個性化的需求。

  值得注意的是，除了功能性需求之外，中國消費者也關注服務企業(yè)，這一點和歐美是很不同的。需求意味著市場，龐大的汽車保有量正孕育著市場規(guī)模超萬億的汽車后市場蛋糕。圍繞汽車使用過程中的各種服務，比如保養(yǎng)、維修等后市場，每年都保持超過20%的規(guī)模增長。據相關數據預測，到2020年底，中國汽車后市場的產值將突破1.5萬億元。

  此外，從我國汽車產業(yè)發(fā)展的歷程來看，目前我國汽車產業(yè)已經走過了快速發(fā)展階段，進入由數量擴張向質量提升的轉型時期，但產業(yè)長期穩(wěn)定向好的發(fā)展態(tài)勢沒有變，未來市場空間依然非常廣闊，可以說今日之中國正孕育著全球最大的汽車后市場，市場潛力無限。

  伴隨著行業(yè)高速的增長，汽車后市場的變革也勢在必行，光鮮背后，傳統(tǒng)汽車后市場面臨不小的挑戰(zhàn)。首先，由于行業(yè)的雜亂無序，對于消費者來說，要面對產品來源不明、產品質量無法保證，導致自身權益得不到保障的問題?？赡艽蠹叶加蓄愃频慕洑v，買一瓶機油都會有不少疑問，比如說這個機油是不是正品，從哪個經銷商來，誰家生產的。一旦汽車在更換當中使用出現了問題，到底是經銷商的產品問題還是汽修技師的技術問題，公說公有理，婆說婆有理，互相推諉，這時消費者就會懷疑自己是不是獲得了貨真價實的服務，長此以往，也造成了對維保行業(yè)的高度不信任。

  其次，對一些經銷商來說，即使在互聯網技術高度發(fā)達的當下，還是有些人在靠慣性思維工作，對于互聯網、大數據等新技術認知薄弱，沒有用戶數據，該備哪些貨、該進哪些貨，完全憑感覺和經驗。對于庫存管理，仍用的是傳統(tǒng)老一套的方法，稍好一點經銷商有自己的經營分析，比如相對傳統(tǒng)的使用Excel或者一些庫存軟件做下銷售記錄，但是又苦于對消費者購買喜好的認知不足，往往造成庫存里的商品可能一兩年都賣不出去。

  第三，在廠商側也會出現和消費者信息不對稱、斷聯的情況。由于無法觸達和感知消費者的需求，以至于產品計劃調整不及時，銷售數據滯后于市場發(fā)展的需要。

  最后，對于門店來說，由于服務標準不統(tǒng)一，導致了服務效率低、備貨能力差等問題，很多都是在夾縫中生存，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，店面房租、店員工資、存貨、壓庫、資金鏈斷裂等情況經常發(fā)生，再加上今年新冠疫情的“黑天鵝”出現，新老問題疊加，很多門店面臨生死選擇。

  行業(yè)魚龍混雜，汽車后市場低端產能過剩等一系列問題已非常突出，行業(yè)整合升級已成為一個必然的趨勢。隨著我國新基建建設的提速，互聯網消費者滲透率的提升，加上今年新冠疫情的催化作用，各行各業(yè)對數字化和標準化的需求變得更加迫切，行業(yè)快速進入全新的發(fā)展階段，以數字化和標準化為代表的汽車后市場服務主體正在快速成長，開始引領產業(yè)規(guī)模升級。與此同時，一些中小汽車商等小店也開始擁抱數字化升級，試圖通過降低門店運營成本、提高經營管理效率來尋求更大的發(fā)展。

  我們該如何理解數字化帶來的價值呢?最根本的是它可以讓汽車后市場產業(yè)鏈上游更加協同。途虎有一個非常樸實的想法——錢要大家賺，生意要大家一起來做。其實在后市場的標準化、數字化探索中，僅僅依靠某一個鏈條上參與者獨立完成整個行業(yè)的數字化、標準化過程是可能性不大的，我們希望撬動上下游各個方面的經營參與者，共同參與到數字化升級的過程中來。

  比如對品牌方來說，高效的供應鏈管理、倉庫管理，“一品一碼”可以解決物流資源的問題，保證正品。

  對經銷商來說，數字化的升級能夠讓他們通過電商模式拉動新的銷售渠道，提升銷售額，同時也可以讓品牌方和經銷商都可以更加清楚用戶要什么，市場上怎么變化，因為這些變化很多時候不是一個大面的變化，會具體到不同的區(qū)域、不同的車型、不同的消費者偏好，這對于品牌方對產品的規(guī)劃設計，對經銷商對庫存的管理，對銷售的預測都是非常有幫助的。行業(yè)發(fā)展到今天，想繼續(xù)前行，只有靠數字化的系統(tǒng)才有可能在整個渠道里建立更高效的供應鏈，建立更高效的品牌和門店，共同服務好消費者。

  對于車主來說，養(yǎng)車不是一件很有安全感的事情，隨便上網搜一下，各種投訴屢見不鮮。據相關數據統(tǒng)計，中國維保市場上，注冊在案的汽車維修門店約40多萬家，加上無牌照經營的夫妻店，共接近100多萬家左右的汽修店。這類汽修門店大部分規(guī)模小、分布散，操作流程千店千面。消費者進店養(yǎng)護時，從接待到施工到驗收的整個流程，部分技術人員還在憑經驗操作，服務水平參差不齊，而這些問題很重要的原因是汽車后市場服務標準不統(tǒng)一。

  針對這個行業(yè)普遍存在的問題，途虎養(yǎng)車通過多年的行業(yè)深耕，將標準化服務細化為400多頁的一本書，內容涵蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化等幾大方面，用于指導實踐。

  以技術施工標準化中的換輪胎為例，途虎在門店的培訓過程當中，會把換輪胎分為標準化的多個步驟，比如說換胎時是否需要更換氣門嘴，拆卸時是否使用扭力扳手，做出具體的細節(jié)明確，以此規(guī)范技師的操作。這樣帶來直觀的效果就是途虎的用戶體驗得到了改善，用戶滿意度提升了3個百分點左右，成效顯著。

  再舉例子，在專業(yè)服務標準化能力方面，典型的體現之一就是途虎總結歸納了“八步十條”等準則，正是依靠這樣一個個標準化、規(guī)模化的流程建立，且覆蓋全國服務網絡的搭建，讓途虎養(yǎng)車的消費者能夠享受到同樣的服務。

  作為一家成立于2011年的公司，在汽車維保領域深耕十余年，我們在數字化和標準化服務方面也做了一些工作和比較典型的案例，借此機會分享給大家。

  在數字化方面，今年2月，途虎與?？松梨诔闪⒘撕腺Y公司——上海孚創(chuàng)，針對汽車后市場汽修管理不夠規(guī)范，行業(yè)體系發(fā)展不完善等問題，將S2B2C模式引入汽車后市場，通過智能數字平臺為客戶提供整合的供應鏈，為傳統(tǒng)門店端賦能升級，優(yōu)化網絡，為終端消費者提供便捷、高質、可靠的養(yǎng)護體驗。

  長期以來，在汽車后市場都缺少真正符合企業(yè)實際需求，覆蓋服務和技術的權威性門店認證體系。作為后市場的先行者，途虎其實早在2016年就承擔汽車后市場服務標準化試點、項目啟動，以及系統(tǒng)梳理并完成涵蓋門店服務、輪胎更換、深度養(yǎng)護、車品安裝等方面的91項企業(yè)標準。目前，途虎和中汽研聯合打造一套符合實際需求的后市場人員認證和門店服務管理人員認證體系，爭取把這套體系做到行業(yè)內受到廣泛認可的標準。

  比如雙方的合作圍繞門店認證、技師認證、店長認證三個方面，針對標準服務手冊、管理手冊、顧客滿意回訪結果、技術施工標準、技師等級認證、門店管理標準、管理能力、經營能力等一系列標準化流程的打造，爭取成為社會公認的標準，進而讓消費者無論到哪一個區(qū)域、哪一個門店，都能享受到一樣的服務。

  事實上，這套認證方案除了可以消除部分顧客的消費顧慮之外，雙方的合作服務認證還可以對門店進行內在管理的審核和提升。同時我們認為服務認證是一個政府引導促進企業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要舉措，也是對政府規(guī)范化運營和積極保護消費者利益的關鍵表態(tài)，推動汽車維修保養(yǎng)市場的健康、有序發(fā)展。

  最后，我們再做一下總結。在未來的5-10年當中，中國零售行業(yè)、服務行業(yè)的大趨勢是數字化和標準化，它可以幫助經銷商、品牌方、門店在消費者的觸達、供應鏈的管理、資金管理等各方面都有大幅度的提升。這些效率的提升，最終會體現在經營收入的提升上。我們希望途虎養(yǎng)車的方式方法能幫助到我們的合作伙伴，無論是品牌方、經銷商、終端門店，提升經營能力，更好地適應這個時代的發(fā)展。

  謝謝大家!