9月4日-6日，由中國汽車技術(shù)研究中心有限公司、中國汽車工程學會、中國汽車工業(yè)協(xié)會以及中國汽車報社共同主辦的第十六屆中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展(泰達)國際論壇在天津隆重召開。其中，在9月6日舉辦的線上會議中，來自華勝連鎖集團創(chuàng)始人周大軍，給大家?guī)碇黝}演講《華勝在汽車維修服務(wù)高品質(zhì)認證》。

  以下內(nèi)容為現(xiàn)場演講實錄：

  周大軍：各位領(lǐng)導、各位參加這次國際論壇的各位汽車產(chǎn)業(yè)精英、專家、學者大家好!我是華勝連鎖集團創(chuàng)始人周大軍，非常高興有機會跟大家來一起分享華勝在汽車維修服務(wù)高品質(zhì)認證這方面一些探索和實踐。

  我首先講一下我們汽車獨立后市場當下的一些認知和思考。這個產(chǎn)業(yè)大家都知道，已經(jīng)超過1萬億的規(guī)模，并且還在持續(xù)的增長，這個增長來自于一個汽車的保有量增長，一個是來自于車齡，中國車齡平均大概5年，在美國已經(jīng)接近12年。那么車齡增長，整個汽車后市場的維修、配件關(guān)聯(lián)整個市場，不斷在增大。

  但是有一個特點，這么大一個市場目前整個集中度非常低，中國有40多萬家修理廠，但是在美國整體的規(guī)模跟中國差不多，可能還略高于中國，但是它的存量可能不到中國的一半。這也證明中國的市場效率，能效、評效是比較低，也是因為沒有出現(xiàn)這些在消費者當中非常有影響力的龍頭企業(yè)。目前大家從消費者來看，基本上以4S店算是一個大的選擇，但是它不是一個品牌，它是一個4S廠家主打一套汽車維修、售后保障的一個選擇。

  它關(guān)鍵問題在哪里?后面展開來講。這里稍微簡單提煉一下，主要還是缺整個產(chǎn)業(yè)的標準，包括配件有增加，特別是獨立后市場，最大問題是配件真真假假，有高仿，有品牌件、有原廠件、有假冒件等等。

  第二個，就是技術(shù)人員，服務(wù)人員，這個行業(yè)是不規(guī)范的。

  第三個，門店的整個經(jīng)營管理，廠家都有標準，但是在獨立后市場是沒有太多非常有規(guī)范的企業(yè)把它標準化，目前沒有形成行業(yè)一些標準。

  我也把整個汽車獨立后市場接下來整個產(chǎn)業(yè)鏈幾個關(guān)聯(lián)，它的核心痛點，底層的最核心缺失究竟是什么標準?跟大家做一個分享。

  從產(chǎn)業(yè)第一個端口一般都是以消費者，以車主、用戶這邊來做一個核心的點。這一塊來講，對他們痛點來講，其實就是整個收費標準，服務(wù)標準，背后是配件的標準，都沒有統(tǒng)一。4S店有，是主機廠在主導的。這個是車主現(xiàn)在最大的痛點是要么到4S店去，但是貴，有很多小病大修，到外部就是靠個人的這種朋友介紹，靠自己的不斷去理解，其實本質(zhì)上來講他的選擇是靠個人不確定性，靠關(guān)系來，但是沒有一個品牌。

  背后的邏輯是整個汽車維修服務(wù)門店，現(xiàn)在雖然很多連鎖店出來，但是這些連鎖包括沒有進入連鎖這些門店，它這邊整個運營的規(guī)范標準缺乏，包括配件，包括專業(yè)的技師，SA，包括門店的管理定位，因為這個導致惡性競爭，包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面大家有很多很多的迷茫，汽車維修服務(wù)門店背后一個不可缺失的就是我們的供應(yīng)鏈，汽配供應(yīng)鏈。這個是一個相輔相成的，目前整個中國來講，從我們目前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來說，4S店大概有工時收費大概占35%左右，65%是配件的銷售。到了獨立后市場因為缺乏標準，所以收費收不起，大量是靠配件的信息不對稱以假、以次充好來掙錢。

  所以，我們統(tǒng)計出來大概一般修理廠工時費占比不超過20%，低的就是十幾。在美國應(yīng)該是倒過來，它是接近70%是服務(wù)，因為服務(wù)是核心，價值創(chuàng)造，配件是透明化，配件的加價率不應(yīng)該太高，但是中國當下的問題在汽配領(lǐng)域大量還是缺乏這種透明化的標準。這個是配件一個痛點。

  最近又在做整個保險改革，保險改革已經(jīng)多年不斷持續(xù)，這里最大的問題就是保險公司在整個理賠層面上的標準，比如說4S店標準是跟保險、銷售關(guān)聯(lián)，但是在獨立后市場因為沒有強的這種關(guān)聯(lián)，所以靠很多關(guān)系，配件價格，配件品質(zhì)、工時費這些都是不透明，或者是老是變。整個對修理廠，對車主，對保險公司形成很多因為不規(guī)范而導致這種內(nèi)耗，大家都得不到這個價值，最后車主不滿意，修理廠也不滿意，保險公司賠付率高。所以保險公司這個端口現(xiàn)在存在很多需要變革的。

  主機主要是新能源現(xiàn)在是一個趨勢，新能源不可能走以前4S店這個售后體系，大量已經(jīng)開始用新的模式，銷售和售后開始分離，利用整個社會資源，更高效來運轉(zhuǎn)。這里面也是大家信息不對稱，很多標準沒有連接起來。

  這里我總結(jié)一下，整個產(chǎn)業(yè)鏈端它目前整個效率是低下，大家各自板塊都很多痛點。換句話說，整個運營，整個汽車獨立后市場，整個運營的效率是非常低。相關(guān)的從業(yè)人員很多都是不太滿意，換句話說真正懂汽車維修的，懂零部件的很多人，他們的價值沒有得到真正認可，大量是通過信息不對稱博弈在混戰(zhàn)當中。這幾年在數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特別是BAT，特別是騰訊和阿里，包括京東都在進入汽車獨立后市場，不斷通過數(shù)字化的透明，資本的加持整合，在這個過程當中其實會加速整個這一塊的進程，但是痛點非常明顯，大家都很難盈利。

  數(shù)字化整個產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化，最大的問題其實我把它構(gòu)成幾個標準，這幾個標準從車輛的系統(tǒng)分類，從底層開始，現(xiàn)在這個標準在4S店體系里面不統(tǒng)一，就是廠家不統(tǒng)一，奔馳有奔馳的，奧迪有奧迪的，大眾有大眾的，那么獨立后市場就有些無所適從。

  第二個，教科書里面，現(xiàn)在的培訓，學校的我們也研究過，我們的早期教科書更多偏制造，汽車獨立后市場維修這個板塊一直沒有被重視，所以這里面運用場景里面有不太好統(tǒng)一。包括配件名稱的標準，這個很多俗稱不統(tǒng)一，維修項目大量的因為配件名稱不標準，整個維修項目都不標準。因為維修項目涉及到工時費和材料費，那這里面會涉及整個從整個收費，收費是各個利益關(guān)聯(lián)，利益分配一個主要來源。所以，這一塊不標準以后，就變的互聯(lián)網(wǎng)很難打通和穿透，光有資本，光有一些交易的，但是因為底層數(shù)據(jù)不穿透，所以整個產(chǎn)業(yè)鏈是缺乏整個支撐，所以這個是我們對整個當下獨立后市場這個痛點的根源做了一個提煉。我們?nèi)A勝也一直在做這一塊總結(jié)摸索，我們得出的結(jié)論是，我們必須參考主機的標準，參考我們現(xiàn)有的教育體系，就是大學，專業(yè)技校他們一些描述的標準。同時，結(jié)合當下汽車獨立后市場整個實際場景，特別是維修服務(wù)這個場景，我們必須把它這些標準打通，統(tǒng)一起來，才可以通過互聯(lián)網(wǎng)的方式做大家的對接，數(shù)據(jù)對接，通過API接口可以共享，這個是從根本上要去解決的一個標準問題。

  下面我講一講華勝對汽車維修高品質(zhì)認證的實踐，前面講認識，我們講講我們的實踐。先介紹一下華勝這個公司，我們其實有三大業(yè)務(wù)板塊，所有這些業(yè)務(wù)板塊我們是從我們的使命出發(fā)。我們早期的使命是“打破4S店壟斷，豎立行業(yè)標桿”。從2014年開始，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個大的趨勢，我們重新構(gòu)建我們新的使命，現(xiàn)在已經(jīng)明確成我們分三段，第一個是讓客戶維修服務(wù)選擇不再難。前面我也講了其實從消費者來講，客戶在維修服務(wù)這個領(lǐng)域選擇上是比較難，因為缺高品質(zhì)的、可靠的全國性的品牌。我們?nèi)A勝希望能夠構(gòu)建這樣的品牌。

  第二個，從汽修門店端來講，整個來支撐這個品牌是需要全國統(tǒng)一的管理體系。那么這個也是目前當下修理廠經(jīng)營當中遇到很大的困擾，各種各樣的缺乏相關(guān)的標準，所以我們提煉出來就是讓天下沒有難開的修理廠，聚焦于汽修門店標準化，經(jīng)營變的簡單。

  最后，我們希望汽修汽配，包括我們的整個保險公司，主機業(yè)務(wù)，相關(guān)的工具設(shè)備、培訓等等，這些產(chǎn)業(yè)資源能夠形成數(shù)字化的連接，透明高效這種運轉(zhuǎn)，讓整個行業(yè)變的高效和文明。所以我們最后希望塑造新的商業(yè)文明，因為這個我們有三大板塊。

  一、華勝是豪華車維修。

  二、我們有一個宜修是中級車，以加盟為主，華勝目前以自營為主。

  三、我們跟華勝和宜修關(guān)聯(lián)的，豪華車為主，包括大眾我們極配正品，是配件供應(yīng)鏈的。同時華勝一直在行業(yè)里面做自己的整個解決方案的IT，數(shù)據(jù)服務(wù)，我們已經(jīng)有近17、18年的歷史，有100來號的IT團隊。我們希望為行業(yè)能夠做行業(yè)級的標準及數(shù)據(jù)服務(wù)，所以我們也可以叫數(shù)匯通，這是我們的三大業(yè)務(wù)板塊。

  回到我們高品質(zhì)認證這個概念里面，品質(zhì)認證對行業(yè)的價值，第一個只有認證，通過認證，特別是官方國家級的，這樣可以建立公信力，整個消費者選擇難是一個很重要的概念，就是不知道相信誰。

  第二點，光有公信力，如果沒有客戶自身的體驗和口碑的傳播，這個也是很難構(gòu)成的，所以必須還有一個維修服務(wù)這一塊，把它體驗升級。

  最后形成一些消費者的品牌，這個方向可以讓整個行業(yè)規(guī)范的高效的發(fā)展。因為有規(guī)模，有品牌的企業(yè)，它是自我會去約束，不斷進入良性循環(huán)，會吸引更多的資源，同時會有更好的去推動這個品牌的建設(shè)，品牌建設(shè)背后還是一個標準的建設(shè)，客戶體驗的傳播。

  這個是我們對整個高品質(zhì)認證，它的價值。

  華勝我們也在摸索這套體系，我們提煉出來要有一個品質(zhì)認證，首先先要有基本的標準化，用科學基于車輛整個底層的應(yīng)有這種分類標準，公司標準、配件名稱標準、配件收費標準等等，這里面會涉及到大量的獨立后市場關(guān)聯(lián)的這些標準。首先要有標準，有了標準以后就把它分模塊去運營，所以我們?nèi)A勝內(nèi)部就把最復雜首先從車輛維修開始做產(chǎn)品化，有洗美工坊、精保工坊、有底盤、空調(diào)、發(fā)動機、板噴等等。包括產(chǎn)品標準，我們有自己的配件供應(yīng)鏈甄選，所以這個是第二個層面產(chǎn)品化，把復雜的維修、服務(wù)還是產(chǎn)品化，當然我們服務(wù)也有一些產(chǎn)品化，包括市場營銷，后面我也會舉個例子。

  那么，在這個基礎(chǔ)上就把它數(shù)字化，數(shù)字化里面包括很多數(shù)字化的工具，首先業(yè)務(wù)在線化，然后通過底層的標準字段實現(xiàn)數(shù)字化。最后大量的數(shù)據(jù)匯總，可以不斷的開始智能化的去營銷，去決策，去報價等等，包括供應(yīng)鏈，這個是華勝在前面整個認知的基礎(chǔ)上我們這些年來一直按這個方向做實踐的。

  我們在這里面我們最近也提出來，參照醫(yī)療體系，三甲醫(yī)院，復雜的汽車維修把它科室化?？剖一康木褪亲屲囕v能復雜的系統(tǒng)，能夠一個模塊一個模塊，學醫(yī)療體系一樣，把它專業(yè)化。比如說美容科，我們是洗車美容，叫洗美工坊。有一個精?？煨蓿嗍且粋€體檢，常規(guī)一些小保養(yǎng);大的內(nèi)科我們把發(fā)動機、底盤、變速箱、電器、空調(diào)把它專業(yè)化，把它里面一些有一定的技術(shù)含量東西重新提煉。當然，也有疑難綜合科，我們分品牌車型，比如奔馳的，寶馬的，奧迪的分出來，把它的一些主機廠疑難雜癥案例和我們自己門店時間的案例把它開始標準化，由專業(yè)的團隊來做案例，做支持。當然還有板金、噴漆，就是我們四顧業(yè)務(wù)板噴中心，我們分這四大科室，每個科室有獨立的團隊，有專業(yè)的數(shù)據(jù)，專業(yè)的標準，相關(guān)的課程、運營，按這個方式來推動華勝前面講的產(chǎn)品化和數(shù)字化的這個路徑。

  這里幾個場景就是分類，我們一級分類跟教科書是一樣的，比如說發(fā)動機底盤、車身、電器，但是到二級、三級，三級里面還有一些科目，開始結(jié)合獨立后市場運用場景，開始優(yōu)化。具體我不展開講。

  這里面我想把這個產(chǎn)品化也做一個闡述，什么叫產(chǎn)品化?華勝的維修產(chǎn)品化，就是人、機、料、法、環(huán)、數(shù)6個要素來推動。

  “人”就是技師SA，這是醫(yī)院體系里面就是醫(yī)生，他要有專業(yè)的認證，培訓和認證。

  “機”就是設(shè)備，比如說精保，我們2014年做這個精測快保，里面直接獨立開發(fā)有專利一個相關(guān)工具設(shè)備。

  “料”就是配件和物料，我們用的比如零部件里面機油、剎車盤片等等這些就是料，它把它標準化，它的品類，它的品質(zhì)。比如說品質(zhì)里面，我們有原廠件，配套品牌件，有獨立的非品套的品牌件，當然也有假冒的，也有拆車的，也有再制造的等等，這些我們都會把它標準掉，這個是配件和物料的問題。

  “法”就是方法，我們一般來講是整個作業(yè)的流程和里面的關(guān)鍵的標準，這個是汽車維修里面最復雜的，特別是帶有故障的，我們都已經(jīng)在做一塊塊的標準，這個對后市場的標準化會起非常關(guān)鍵一個要素。

  “環(huán)”，環(huán)境就是根據(jù)產(chǎn)品化里面一些配套形象之類。

  “數(shù)”，數(shù)據(jù)是在前面的標準基礎(chǔ)上把它提煉成評價的數(shù)據(jù)，營銷的數(shù)據(jù)，各種數(shù)據(jù)字段。

  比如我們精保工坊，我們會有精?？煨蘩锩娴漠a(chǎn)品化，在門店的露出形象，這個就是一個形象圖。我們在精保基礎(chǔ)上我們每年又做了一個換季保，換季保是季節(jié)性的用戶，我們一年的銷售套數(shù)能夠超過10萬。里面還有我們很多變速箱動態(tài)換油的項目，核桃砂除積碳等等，這里就不列舉，有很多很多的產(chǎn)品化，并且都取得了很好的業(yè)績，都是基于這個邏輯在做的。

  這里面我們?nèi)A勝門店已經(jīng)有五力模型，其中有一個叫維修令，維修令里面我們把整個維修通過前面講的科室，一級科室、二級科室，三級科室，三級科室每個科室里面比如精?？煨蓿＠锩鏁阉毩⒌氖畮讉€最常見的易損件，比如說輪胎、雨刮片和剎車盤片等等，我們都可以把它單獨識別它的在一個店里，一個區(qū)域，包括連鎖的整個維修的占比，包括結(jié)算車次的占比等等各種數(shù)據(jù)，通過這種數(shù)據(jù)就可以評價在哪有機會，哪里沒做好，哪家門店沒做好，哪個區(qū)域沒做好，包括連鎖。這里有一個場景，比如說我們?nèi)业臧阉毩⒊鰜韺Ρ龋龅暮?，比如說輪胎，收入占比做的好大概是百分之六點幾左右，做的不太好有一點幾。這個就是快速識別它的機會，其他的邏輯都是一樣。

  我們以前這套工具，我們在華勝體系里面已經(jīng)用了好幾年，大概3、4年都是持續(xù)在優(yōu)化，慢慢不斷提升我們這個數(shù)據(jù)的精準和對門店業(yè)績的驅(qū)動。

  高品質(zhì)認證體系的探索，我們有一個華勝大學，接下來會把我們?nèi)A勝很多這些標準構(gòu)成這些課件，包括認證，通過華勝大學。我們希望跟行業(yè)權(quán)威部門建立一些認證體系，包括配件，我們現(xiàn)在早幾年知道，國家相關(guān)部門對獨立后市場配件做一些認證分類，華勝也在做，所以我們也很希望能夠參與進去。比如現(xiàn)在的保險這個領(lǐng)域事故維修，事故維修里面因為基于車齡不同，獨立后市場一般會有更多一些更經(jīng)濟的解決方案，比如說再制造件，比如非配套的品牌件，它能夠滿足獨立后市場基本的品質(zhì)需求，但是價格會大大低于原廠件。

  這些是要需要有行業(yè)權(quán)威部門通過認證，讓消費者認可，消費者才會接受。因為這是一個發(fā)展期，消費者對整個這一塊的認知是很弱的，需要通過這種不斷的去認證，去傳播，去接受。華勝大學我們是基于內(nèi)部很多汽修門店的SA技師，營銷人員，店長等等，把它做一些標準認證，培訓和認證，同時我們也在對門店服務(wù)星級服務(wù)的標準也開始做認證。這些我們也希望將來跟行業(yè)相關(guān)部門一起來，把行業(yè)獨立后市場行業(yè)認證體系構(gòu)建起來，來推動我們的整個品牌的建設(shè)。 最后借這個會議呼吁一下，汽車獨立后市場從2014年開始，國家出臺了一個相關(guān)的十部委的指導意見，從那個時候開始國家應(yīng)該真正從國家層面重視整個汽車維修轉(zhuǎn)型升級的必要性，走過了已經(jīng)有接近6年時間，但是我個人感覺在這一塊接下來還有很多路要走，關(guān)鍵就是我們的國家的相關(guān)的標準化部門，行業(yè)的相關(guān)部門，一起要多重視這個標準體系的構(gòu)建，就是基于整個市場的需要。

  通過認證的方式，不斷把它鞏固下來，最后形成整個以消費者用各種用戶，關(guān)聯(lián)方的用戶為核心的整個獨立后市場，有一整套的標準規(guī)范這種體系，來推動數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，推動行業(yè)的整個新的商業(yè)文明的構(gòu)建。謝謝大家!