在2014年,捷豹路虎便針對客戶服務(wù)方面,提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念,并于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景。經(jīng)過了5年的市場耕耘,在2019年8月26日,捷豹路虎進(jìn)一步升級了客戶服務(wù)戰(zhàn)略,提出的“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”四項(xiàng)服務(wù),并發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大措施。
在發(fā)布會上,捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生表示:“捷豹路虎深耕行業(yè)多年,始終高度關(guān)注客戶需求的變化,2019年,為了更好地服務(wù)中國用戶,捷豹路虎進(jìn)一步升級了客戶服務(wù)戰(zhàn)略,通過打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù),為客戶帶來更細(xì)致周到的用車體驗(yàn)?!?
管理智能化
在管理智能化方面,捷豹路虎在優(yōu)化現(xiàn)有“車輛電子健康檢查報(bào)告”的同時(shí),推出了智能化保養(yǎng)提醒、超時(shí)工單追蹤、SOTA云端軟件升級等服務(wù)項(xiàng)目。通過對大數(shù)據(jù)及最新技術(shù)的應(yīng)用,為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)建議,同時(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。
此外,捷豹路虎打造了客戶的智享移動“家”,優(yōu)化捷豹+/路虎+APP數(shù)字平臺,連接售前售后2端,延展3類管家式服務(wù),整合25大功能,使客戶可以享受到管家般的服務(wù)。
服務(wù)人性化
捷豹路虎為客戶提供“四季關(guān)愛活動”,以及為3年以上的車主提供的“尊享優(yōu)惠”。今年還推出了“二手車車主回家”的禮遇,進(jìn)一步降低了客戶的用車成本。此外,針對電動車客戶推出了“電動車無憂服務(wù)”,包括家用充電樁安裝無憂、保養(yǎng)無憂、充電無憂、以及24小時(shí)專屬客服。而且還針對女性車主推出女性專屬道路救援服務(wù)和女性車主課堂。
品質(zhì)專業(yè)化
品質(zhì)專業(yè)化是捷豹路虎對自身的基本要求,捷豹路虎重視售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化,以及服務(wù)人員的專業(yè)化。捷豹路虎用體系化的培訓(xùn)課程以及嚴(yán)苛的崗位認(rèn)證機(jī)制,保障為客戶提供的服務(wù)人員都是專業(yè)精英。此外,捷豹路虎的配件供應(yīng)鏈保障體系已經(jīng)達(dá)到全國訂單滿足率99%,確保經(jīng)銷商7*24小時(shí)訂貨;全天候緊急道路救援服務(wù)隨時(shí)待命。
捷豹路虎在全國建有3個(gè)培訓(xùn)學(xué)院、2個(gè)鈑金培訓(xùn)中心、5個(gè)城市9個(gè)噴漆培訓(xùn)點(diǎn)。目前全網(wǎng)共計(jì)549位認(rèn)證鈑金技師,252位專家級鈑金技師;共計(jì)1631認(rèn)證機(jī)電技師,283位四級機(jī)電技師。對于電動車專業(yè)技師培訓(xùn),目前全網(wǎng)共計(jì)486名電動車授權(quán)技師,已覆蓋235家店。此外,還有四級培訓(xùn)體系, 覆蓋7個(gè)專業(yè)崗位。
品位尊貴化
捷豹路虎在經(jīng)銷商店端推廣“客戶體驗(yàn)經(jīng)理”,并推出7*24小時(shí)“在線管家”,客戶可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務(wù)號隨時(shí)體驗(yàn)服務(wù)。此外,捷豹路虎把每個(gè)月的20日定為“愛你”車主專享日,舉辦線上或線下的車主互動活動,為客戶帶來有趣、有用、有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)。并且開啟車主課堂為車主傳遞專業(yè)的用車知識,同時(shí),捷豹路虎在車主課堂里創(chuàng)新的結(jié)合了APP線上直播, 讓全國各地的車主都可以參與,提高了車主的參與度和車主課堂的覆蓋范圍。
“服務(wù)優(yōu)享”十大亮點(diǎn)措施
捷豹路虎發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享”十大亮點(diǎn)措施,包括在線服務(wù)預(yù)訂、免費(fèi)車輛電子健康檢測、全透明報(bào)價(jià)、認(rèn)證技師、純正配件、配件及附件質(zhì)保、免費(fèi)車輛清潔、出行保障、SOTA云端軟件升級以及電動車無憂服務(wù)。捷豹路虎提供的這十點(diǎn)措施,旨在為客戶帶來周到細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)語:正如王軍先生所說,捷豹路虎的服務(wù)重心就是持續(xù)跟客戶保持互動,關(guān)注客戶需求變化。在今年所推出的“四化”服務(wù)就是順應(yīng)發(fā)展潮流,輔以對消費(fèi)者需求和使用習(xí)慣的深入體察而提出的。并且捷豹路虎啟動了“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大亮點(diǎn)措施,將客戶服務(wù)體驗(yàn)落到實(shí)處。
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