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“限時(shí)服務(wù)”初見成效,聯(lián)合卡車下半年還有大動(dòng)作
來源:汽車研究網(wǎng)   編輯:錢竹紅  2018-07-25 13:47:45 字號   打印  收藏

“年初至今共50余起賠付事件。有的用戶修好車之后還不知道可以得到賠償,是我們的服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系的他們。” 集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車營銷服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩。

集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車營銷服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩

超時(shí)賠付“真金白銀” “限時(shí)服務(wù)”一箭雙雕

當(dāng)前,重卡市場競爭加劇,各大主流車企都在不遺余力地圍繞“服務(wù)”做文章。最近,有的企業(yè)提出了“不停車服務(wù)”,有的企業(yè)開展了服務(wù)升級調(diào)研,意在打造全新的服務(wù)戰(zhàn)略。

聯(lián)合卡車

“聯(lián)合卡車于去年四季度推出了‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’政策,這既是為了提升服務(wù)質(zhì)量,打造自己的差異化競爭力,也是為了‘倒逼’我們的管理能力提升,提高公司整體運(yùn)作效率。”李衍碩告訴記者。

從2017年10月起,聯(lián)合卡車正式發(fā)布“限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付”服務(wù)政策,向用戶承諾,普通維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間為不超過24小時(shí),超過24小時(shí),賠付用戶500元;超過48小時(shí)則每天向用戶賠付1000元。而且,此時(shí)限包含配件到位、維修過程甚至外出到位時(shí)間。

此外,針對行業(yè)中普遍存在的配件到位率問題,聯(lián)合卡車還在年初配套推出了“一站一儲備”策略,使其各地的配件庫存更加齊全,從而更好地滿足用戶對服務(wù)及時(shí)性的需求。

“聯(lián)合卡車在國內(nèi)的定位是中高端,客戶也反映我們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò),安全舒適。但在調(diào)研中我們了解到,一些客戶對我們還有所顧慮,也有不少人反映配件比較難買?!崩钛艽T坦言,因此,公司決定立即采取措施,改善服務(wù)中的不足?!拔覀兿M?,通過這一輪的升級,聯(lián)合卡車的服務(wù)也能樹立良好的口碑,這就是推出‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’的初衷。”

新的服務(wù)政策當(dāng)然是為了提升服務(wù)質(zhì)量,不過,在這背后,李衍碩還道出了另一個(gè)深層次的原因:管理提升。通過“限時(shí)服務(wù)”政策的貫徹,拉動(dòng)聯(lián)合卡車從供應(yīng)鏈、售后到配件等全價(jià)值鏈運(yùn)營流程的優(yōu)化,解決服務(wù)過程中的痛點(diǎn),實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管控能力的提高。

一旦發(fā)生維修不及時(shí)的情況,公司對客戶賠付,而造成的損失,公司事后將追溯責(zé)任并實(shí)施整改。通過這樣的“倒逼”機(jī)制和追責(zé)整改機(jī)制,快速提升聯(lián)合卡車的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

這招“一箭雙雕”之計(jì),自2017年10月推行至今已有9個(gè)月時(shí)間,其執(zhí)行力度究竟如何,又收到了怎樣的效果呢?

“從客戶和經(jīng)銷商的反饋信息來看,我們的服務(wù)品質(zhì)有了很大提升,服務(wù)熱線接到的投訴電話也少了許多?!奔鹇?lián)合卡車營銷服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理張廣濤說道,為了更好地考核服務(wù)政策升級后的效果,聯(lián)合卡車用“抱怨率”而非客戶滿意度,作為自身服務(wù)體系的考核標(biāo)準(zhǔn)。

在他看來,商用車在運(yùn)行過程中都會出現(xiàn)各種故障,但只要處理及時(shí),保障車輛出勤率,就能讓客戶滿意,因此,服務(wù)的及時(shí)性至關(guān)重要。在限時(shí)服務(wù)推出的這9個(gè)月時(shí)間中,為了集中精力和資源,解決主要矛盾,聯(lián)合卡車在推行“限時(shí)服務(wù)”政策時(shí),并沒有廣撒網(wǎng),而是從500多家服務(wù)站中優(yōu)選出對聯(lián)合卡車品牌認(rèn)可并且實(shí)力較強(qiáng)的128家經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),一步一個(gè)腳印,穩(wěn)扎穩(wěn)打,通過持續(xù)的終端宣貫和傳播,讓升級后的服務(wù)政策真正得到落實(shí)。

一站一儲備 服務(wù)創(chuàng)新腳踏實(shí)地

“限時(shí)服務(wù)并不是一紙承諾,它要求我們在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要快速升級,特別是市場配件保障能力的提升,更是尤為重要。如何準(zhǔn)確、快速地將售后配件前置到終端市場,是聯(lián)合卡車2018年服務(wù)工作的重中之重?!? 李衍碩表示,“一站一儲備”應(yīng)時(shí)而生,該項(xiàng)目自推出后,便按照“兩個(gè)精準(zhǔn)”和“一個(gè)全面”的指導(dǎo)方針進(jìn)行推廣。

一是精準(zhǔn)的配件網(wǎng)絡(luò)布局。通過對全國交通要道、區(qū)域保有量、聯(lián)合通G7車輛路線圖等因素綜合考慮,在全國22家配件庫和500多家服務(wù)站中確定重點(diǎn)配件儲備網(wǎng)點(diǎn)。

二是精準(zhǔn)的配件投放。根據(jù)重點(diǎn)配件儲備網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域車輛車型信息,對裝車BOM信息及拆分件清單進(jìn)行技術(shù)分類,由管理數(shù)據(jù)(出庫頻次)綜合得分來判定如何進(jìn)行分級儲備、交叉儲備。

三是全面的品種覆蓋。要求服務(wù)站對A類保養(yǎng)件、B類常用易損件、動(dòng)力傳輸件、部分功能件、安全件進(jìn)行儲備;配件庫對標(biāo)準(zhǔn)件、內(nèi)飾件、大總成件(車架、變速箱、駕駛室)等進(jìn)行全品系儲備;蕪湖總庫對市場全部車型配置進(jìn)行配件儲備的設(shè)定,根據(jù)對行駛的影響、配件到貨周期、市場實(shí)際需求數(shù)量、性質(zhì)及出庫頻次、車輛保有量等因素,結(jié)合現(xiàn)有中心庫配件庫存,對裝車件和拆分件進(jìn)行全品系儲備。

李衍碩補(bǔ)充說道,對于“一站一儲備”項(xiàng)目,聯(lián)合卡車將不計(jì)成本地持續(xù)投入,并且對市場配件的儲備也會按照用戶實(shí)際運(yùn)營的變化、實(shí)際運(yùn)營車輛的增減進(jìn)行不間斷調(diào)整,以保證聯(lián)合卡車用戶車輛無論在哪里都能正常運(yùn)行。

值得一提的是,這些重要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇,都是由大數(shù)據(jù)作為支撐的。從2016年起,聯(lián)合卡車全系重卡產(chǎn)品標(biāo)配聯(lián)合通G7車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),通過對聯(lián)合通G7采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,聯(lián)合卡車能夠更加科學(xué)地布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件庫,并根據(jù)當(dāng)?shù)剀囕v保有情況對各地的配件儲備進(jìn)行精確指導(dǎo),讓新的服務(wù)政策惠及更多客戶。

初見成效 下半年服務(wù)將再升級

作為后起之秀,聯(lián)合卡車想要在行業(yè)中占得一席之地,就必須揚(yáng)長避短,走出自己的差異化道路。而此次“限時(shí)服務(wù)”的戰(zhàn)略升級,便是其做出的創(chuàng)新嘗試。

李衍碩說到,客戶的訴求是高出勤率,而聯(lián)合卡車的服務(wù)痛點(diǎn)是維修不及時(shí)、配件難買和配件價(jià)格高(保有量少)。目前,“限時(shí)服務(wù)”較好地滿足了提高車輛出勤率的訴求,配件的精準(zhǔn)布局解決了配件難買的問題,但配件價(jià)格高的問題還沒有得到完全解決。為此,聯(lián)合卡車將通過加強(qiáng)產(chǎn)品的通用化和模塊化設(shè)計(jì),減少車型多、零部件種類繁雜的問題,進(jìn)而逐步降低配件價(jià)格,解決服務(wù)痛點(diǎn),滿足客戶訴求。

此外,今年下半年,聯(lián)合卡車還將成立獨(dú)立的服務(wù)公司,推動(dòng)服務(wù)向著更加專業(yè)化和市場化的方向邁進(jìn)?!霸谶@個(gè)法人化的服務(wù)公司中,我們會做出更多創(chuàng)新嘗試,包括與當(dāng)前流行的‘共享化’趨勢接軌、配件保內(nèi)和保外同步推進(jìn)等。”李衍碩透露說道。

結(jié)束語

近年來,重卡行業(yè)的售后服務(wù)趨勢用一句話概括就是:由被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù),由單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向全生命周期服務(wù)。聯(lián)合卡車的“限時(shí)服務(wù)”政策較好地契合了這一發(fā)展趨勢,并且擁有自己獨(dú)特的優(yōu)勢,也正因?yàn)榇?,筆者看好聯(lián)合卡車推出的服務(wù)新政,相信這一政策能夠?yàn)槠浯虺鲆黄臁?

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