近日,在《汽車與配件》雜志社主辦的“2018中國(guó)汽車后市場(chǎng)最受歡迎品牌大獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中,海格客車榮獲“2018中國(guó)汽車后市場(chǎng)最佳服務(wù)獎(jiǎng)”,是唯一獲此殊榮的客車廠家。評(píng)選活動(dòng)于今年7月份啟動(dòng),秉承“權(quán)威、專業(yè)、公平、公正”的原則,旨在表彰售后市場(chǎng)中業(yè)績(jī)斐然的汽車及零部件供應(yīng)商及其它后市場(chǎng)相關(guān)企業(yè),經(jīng)過三輪專業(yè)評(píng)審,海格客車憑借良好的服務(wù)口碑榮登行業(yè)榮譽(yù)巔峰。
海格客車建立了健全高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),超過100位駐外服務(wù)工程師在各國(guó)各地為客戶提供貼心服務(wù),全國(guó)共有服務(wù)站800多家,配件經(jīng)銷商124家,中心庫13家,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)分布到全國(guó)的二三級(jí)城市,長(zhǎng)三角、珠三角以及其他發(fā)達(dá)地區(qū)服務(wù)半徑不超過50公里,一般地區(qū)不超過80公里。網(wǎng)絡(luò)健全、體系完整,具備良好市場(chǎng)服務(wù)保障能力。
海格客車建立了客車行業(yè)首家7*24小時(shí)客戶呼叫中心,全天候?yàn)榭蛻舴?wù)。如今,呼叫中心升級(jí)為服務(wù)調(diào)度中心,中心除了承擔(dān)受理客戶投訴、客戶咨詢,及時(shí)解決客戶問題以外,更加注重發(fā)揮主動(dòng)服務(wù)和客戶關(guān)懷作用,通過對(duì)車輛運(yùn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控,主動(dòng)推送車輛故障信息和車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)報(bào)告,為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
針對(duì)客車用戶特點(diǎn),為客戶提供保姆式服務(wù),海格客車在與瑞典公路之王SCANIA合作以來,學(xué)習(xí)消化了歐洲商用車先進(jìn)服務(wù)模式,在業(yè)內(nèi)率先推出保姆式服務(wù),近年來,海格保姆式服務(wù)內(nèi)容日益完善,形成了延保服務(wù)方案、團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)服務(wù)、客戶培訓(xùn)、新車PDI檢查、免費(fèi)首保、配件儲(chǔ)備保障、夏季及春運(yùn)專項(xiàng)服務(wù)等標(biāo)配和可選的一系列專業(yè)化服務(wù)舉措,保姆式服務(wù)為客戶使用、維保車輛解決后顧之憂。
海格客車在行業(yè)首家推出G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),利用信息化手段,實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛全生命周期的管理,開啟了中國(guó)商用車車聯(lián)網(wǎng)的元年。G-BOS提供車輛油耗、故障、行駛軌跡、駕駛員操作等車輛運(yùn)行分析報(bào)告,可以對(duì)車輛的維保信息進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置和提醒,并可對(duì)新能源車電流、電壓、電池和電機(jī)溫度、絕緣等數(shù)據(jù)信息10秒采集一次,一旦有故障隱患,每秒采集上傳一次數(shù)據(jù),所有數(shù)據(jù)永久保存用于分析車輛運(yùn)行情況。同時(shí),海格客車建立了行業(yè)首家新能源監(jiān)控平臺(tái),與國(guó)家監(jiān)控平臺(tái)對(duì)接,實(shí)時(shí)監(jiān)控新能源車輛的運(yùn)行情況,為客戶提供主動(dòng)服務(wù)。海格G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)多項(xiàng)成果獲得國(guó)家專利。
海格客車建立了完整的IT平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了服務(wù)業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)化,所有海格內(nèi)外部服務(wù)人員、服務(wù)站、配件經(jīng)銷商在IT平臺(tái)上完成自動(dòng)匹配最近的服務(wù)站,就近的配件調(diào)撥、保修服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等業(yè)務(wù),極大提高了服務(wù)的及時(shí)性和高效率。
重視客戶培訓(xùn),注重新技術(shù)普及。海格客車不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客車,更重視客戶的規(guī)范和正確使用,現(xiàn)有培訓(xùn)場(chǎng)地800多平方米,培訓(xùn)教室2間,有包含新能源系統(tǒng)的培訓(xùn)教學(xué)用的設(shè)施、模型、教具、掛圖100多套(件)。培訓(xùn)方式包括:課堂授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)踐操作、案例分析等,滿足客戶多樣化培訓(xùn)需求。2018年1~8月海格客車組織客戶培訓(xùn)103場(chǎng)次,5587人次參加培訓(xùn)。
海格客車一直是全國(guó)各大會(huì)議、活動(dòng)及賽事最可靠的交通伙伴,連續(xù)九年服務(wù)全國(guó)兩會(huì)、連續(xù)十年服務(wù)博鰲亞洲論壇、圓滿服務(wù)青島上合峰會(huì)、天津達(dá)沃斯論壇及18年世界排球聯(lián)賽,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障工作得到了活動(dòng)組委會(huì)的表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)。
海格客車經(jīng)過20年的發(fā)展,本著“客戶導(dǎo)向、用心貼心、快捷高效”的服務(wù)理念,聚焦市場(chǎng)新格局下的機(jī)遇與挑戰(zhàn),著力創(chuàng)新服務(wù)體系,改善客戶服務(wù)體驗(yàn),服務(wù)品牌得到了客戶好評(píng)和行業(yè)認(rèn)可。
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