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服務(wù)這道考題,福田戴姆勒汽車的答卷,你滿意嗎?
來源:環(huán)球卡車網(wǎng)    編輯:侯小南  2018-09-10 10:10:27 字號   打印  收藏

有這樣一個故事。1951年,愛因斯坦在普林斯頓大學(xué)教書,連著兩年給同一個班級出了一模一樣的考題。助教很是不解,而愛因斯坦的回答十分經(jīng)典:答案變了。

對商用車行業(yè)而言,“什么才是好服務(wù)”的答案也在變。從1.0階段的“零服務(wù)”,到2.0階段的“三包”,再到3.0階段的全生命周期服務(wù),如今,進入以定制化服務(wù)為主要特征的4.0時代。在9月9日召開的物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈大會上,率先提出服務(wù)4.0的福田戴姆勒汽車,以“量身定制”、“線路服務(wù)聯(lián)盟”、“商用車司機之家”等為關(guān)鍵詞,描繪了一幅更加清晰的服務(wù)4.0全景圖。

量身定制 暢行無憂•物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈大會

如果說原先的重卡服務(wù)主要圍繞車進行,如今,服務(wù)已變成人、車、貨三位一體的“大服務(wù)”,其對象不僅僅是車,而是圍繞客戶以及與之緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)模式?!按蠓?wù)”理念引領(lǐng)行業(yè)從被動服務(wù)變成主動服務(wù)、從間接服務(wù)變成直接服務(wù)、從單一服務(wù)變成全過程服務(wù),顛覆了重卡行業(yè)對于服務(wù)的認知。

福田戴姆勒服務(wù)保障車隊

用定制 化解焦慮

能夠直抵內(nèi)心焦慮的,才是最能讓人心甘情愿付錢的,也自然是最有價值的。伴隨著服務(wù)對象、使用車輛、運輸貨物的變化,物流行業(yè)從分散走向集中,向更細分、更專業(yè)、更智能化方向發(fā)展,而其痛點,早已換過了幾輪。

“產(chǎn)品定制、運營管理、成本控制、二手車處理,是物流行業(yè)的幾大痛點?!备L锲嚰瘓F副總經(jīng)理、福田戴姆勒執(zhí)行副總裁張偉分析指出,“產(chǎn)品定制方面,平臺物流的全國屬性使其購買車輛后會‘廣撒網(wǎng)’,必須有滿足使用場景需求的車輛。運營管理方面,偷油、跑冒滴漏、開假發(fā)票的現(xiàn)象讓管理者撓頭。成本方面,買車成本不足全生命周期成本的10%,相當(dāng)多的錢花在了燃油、司機薪酬、過路過橋、維修上。隨著使用時間增加,維修成本提高、出勤率降低,必然面臨二手車處理問題?!?

福田戴姆勒汽車營銷公司常務(wù)副總經(jīng)理劉岸平介紹歐曼8大定制化服務(wù)產(chǎn)品

歐曼“量身定制 暢行無憂”服務(wù)升級工程推出的八大定制服務(wù)產(chǎn)品

早在2006年就提出“全程無憂”的歐曼,一直把服務(wù)作為核心競爭力來打造。如今,福田戴姆勒汽車服務(wù)升級規(guī)劃明確提出“量身定制 暢行無憂”,以包括車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制在內(nèi)的8大定制產(chǎn)品,形成卡車定制服務(wù)閉環(huán)管理,覆蓋20大行業(yè)。定制不是口號,福田戴姆勒汽車專門成立了客戶定制中心,配有開發(fā)產(chǎn)品與管理的團隊,在業(yè)務(wù)清晰化和智能IT化這兩條腿的帶動下對定制實現(xiàn)有效管控。

針對車輛不能及時修好的

客戶歐曼提供專門的代用車

歐曼救援清障車

中國交通運輸協(xié)會物流企業(yè)分會陳俊龍表示:“量身定制化的服務(wù)體系,一方面可以節(jié)省保養(yǎng)、維修等時間,不耽誤企業(yè)的運輸效率;二是可以增加整個的運營時間。這一增一減之間帶來的收益就是最實在的降本增效,有助于我國物流的高質(zhì)量發(fā)展?!?

用標(biāo)準 打擊痛點

服務(wù)即產(chǎn)品、產(chǎn)品即服務(wù)。汽車行業(yè)高速增長的黃金時代已然過去,未來汽車行業(yè)的發(fā)展將長期處于GDP增速平均水平線之下,對服務(wù)的挖掘更具現(xiàn)實性和緊迫性。

在我國,物流車以牽引、載貨為主,多為專線物流、配貨物流,客戶群體由散戶向車隊客戶轉(zhuǎn)移,關(guān)注點主要為快速救援服務(wù)、維修效率、維修質(zhì)量及維修費用。而在現(xiàn)實中,這些關(guān)注點恰恰也是痛點:異地維修滯后,響應(yīng)速度慢、外出慢、維修速度慢;對服務(wù)站不信任,對維修質(zhì)量心存疑慮;亂收費,包括配件費、外出費、維修費等。時至今日,最傳統(tǒng)、最基礎(chǔ)的維修仍存在亟待解決的難題。

G1&G4線路服務(wù)聯(lián)盟成立儀式

困境需要突破,但依靠單一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顯然難以滿足新形勢下客戶的服務(wù)需求。我國幅員遼闊、車輛眾多、線路密集,單純地增加服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量和配件儲備既沒有效果也浪費人力財力;服務(wù)水平的提升雖屬服務(wù)站分內(nèi)之事,但培訓(xùn)人員、購買設(shè)備的投入也是筆不小的開支,需要在投入和產(chǎn)出中謀得平衡;一味的降低收費標(biāo)準會降低服務(wù)站盈利水平,失去積極性的服務(wù)站提升服務(wù)水平顯然是無本之木。

線路服務(wù)聯(lián)盟的成立是福田戴姆勒汽車對高速線路客戶痛點的一次精準打擊。通過標(biāo)準、體系的建立和業(yè)務(wù)互通,疏通困擾行業(yè)已久的異地維修滯后、保外亂收費、不信任服務(wù)站能力等難題。

用互動 直達人心

3000萬卡車司機,是一個龐大卻又沉默的群體,人微言輕,卻影響著整個物流業(yè)的生態(tài)?!肮陋殹笔撬麄兂3煸谧爝叺脑~,而這并不只是路上的形單影只,更是因處在產(chǎn)業(yè)鏈終端而不得不面臨的被欺詐、安全隱患大、信息不對稱等痛楚。

為改善卡車司機的工作條件,今年6月,交通部聯(lián)合中華全國總工會發(fā)出《關(guān)于開展“司機之家”建設(shè)試點工作的通知》,將在河北、遼寧、吉林、江蘇、浙江、江西、廣東、山東、河南、貴州等10個省份組織開展“司機之家”建設(shè)試點工作,福田戴姆勒汽車的“司機之家”建設(shè)正是在這一背景下開展的。涵蓋休息室、躺椅、抱枕等內(nèi)容的臨時休息服務(wù),包含免費wifi、急救包、雨具、充電插座等內(nèi)容的生活增值服務(wù),以及淋浴、洗衣等服務(wù)增項,都以家的溫馨,為卡車司機拂去一身疲憊。

福田戴姆勒營銷公司服務(wù)配件總監(jiān)臧傳家講解歐曼司機之家項目

當(dāng)然,福田戴姆勒汽車“司機之家”不只是“讓司機睡個好覺”的“休息區(qū)”,更是互聯(lián)、互通的“加油站”。由 3717個“超級卡車司機之家”組成的超級大家庭就像一張細密的大網(wǎng),以互惠互利的經(jīng)濟紐帶將司機、服務(wù)站緊密聯(lián)系在一起,解決維修及時性、質(zhì)量及費用難題。此外,“司機之家”的卡友、客戶可注冊登錄福田e家APP,共享平臺資源。2018年,以福田e家平臺為基礎(chǔ),圍繞車輛預(yù)約/維保/救援的核心業(yè)務(wù)流程,福田戴姆勒汽車將打通故障診斷、費用預(yù)估、線上付款與評價等全業(yè)務(wù)流程的在線化,實現(xiàn)信息透明化,提高服務(wù)效率

福田e家-用車更方便 養(yǎng)車更優(yōu)惠

福田戴姆勒汽車引進戴姆勒等先進企業(yè)標(biāo)準,打造標(biāo)準化誠信的服務(wù)體系。通過物流節(jié)點城市修理廠、高速服務(wù)區(qū)修理廠、物流集散地修理廠、主要運輸線路修理廠等,從維修保養(yǎng)服務(wù)、車輛運營服務(wù)、司機的生活服務(wù)三個維度,為客戶打造“好、快、省、易”的服務(wù)聯(lián)盟,讓司機在運輸過程中暢行無憂。

誠信經(jīng)營承諾簽字儀式

計劃經(jīng)濟時代的少品種、大批量,線下時代的多級分銷、運力外包,電商時代的系統(tǒng)集成、高效專業(yè),智慧物流時代的短鏈、智慧、共生,卡車企業(yè)用不同答案回應(yīng)著市場對服務(wù)的訴求,而福田戴姆勒汽車這次又走在了行業(yè)前列。

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歐曼國六自動擋安全之星逐鹿中原
4月11日,在河南濟源舉行的““引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準 賦能安全運營”2021中國?;肺锪餍袠I(yè)國六高質(zhì)量發(fā)展與合作論壇”現(xiàn)場,歐曼國六自動擋安全之星正式上市發(fā)布,并在現(xiàn)場與客戶完成170臺采購簽約,同時發(fā)起建立危化物流行業(yè)運輸裝備新標(biāo)準的倡議,旨在聯(lián)合上下游企業(yè)以歐曼自動擋重卡為引擎,助推中國?;肺锪鬟\輸行業(yè)向著健康、安全、高效的方向快速前進。 [詳細]
2021-04-12 15:17:19
 
雄關(guān)漫道真如鐵 而今邁步從頭越 福田拿下全球首個“千萬輛” 涅槃引領(lǐng)商用車“X世代”
 2021年,一個揚眉吐氣的辛丑年,在它廿五年華來臨之際,“首個”、“最快”,福田汽車用奇跡般的1000萬輛新品下線,向“X世代”的新轉(zhuǎn)身,濃墨重彩地開啟。 [詳細]
2021-04-09 14:41:10
 
首季大捷 福田戴姆勒華北市場銷量破萬 自動擋重卡第10188臺交車
2021年3月27日,福田戴姆勒汽車華北分公司“2021年第一季度銷量破萬暨華北區(qū)域歐曼自動擋重卡第10188臺交車儀式”活動在石家莊舉行,以“線上+線下”訂車496臺的成績圓滿落幕?;顒芋w現(xiàn)了歐曼在華北區(qū)域的市場與口碑的大躍升,也再次見證了歐曼自動擋重卡熱銷火爆程度。 [詳細]
2021-03-29 15:47:17
 
歐曼重卡以品質(zhì)彰顯實力,以高效可靠助力用戶暢行無憂
福田戴姆勒汽車為了助力卡友們在新的一年中出行安全順利,讓用戶無后顧之憂,針對于2021年2月15日-12月31日購買配裝??蛋l(fā)動機和采埃孚變速箱的超級動力鏈的公路車(載貨車、牽引車)用戶,推出了5年超長質(zhì)保活動,刷新了卡車用戶的期待值。 [詳細]
2021-03-01 15:06:42
 
助力快遞企業(yè)迎戰(zhàn)“雙十一” 福田戴姆勒汽車無憂服務(wù)做好“幕后英雄”
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2020-11-03 19:27:27
 
福田戴姆勒汽車推出“夢想卡車”
為了打造卡車司機心目中理想的車輛,滿足用戶對車輛定制、貨源保障、服務(wù)支持等需求,解決終端用戶的全運營生態(tài)難題。日前,福田戴姆勒汽車聯(lián)合中汽兄弟、京東物流、中國汽研率先推出“夢想卡車”,圍繞用戶的種種難題,實現(xiàn)個性化、柔性化、智能化造車,共同為用戶提供基于“電商物流”的人、車、貨、研全運營生態(tài)的一體化保障方案。 [詳細]
2020-03-23 11:57:48
 
福田戴姆勒汽車攜手中物聯(lián)開展線上直播活動
2020年2月26日,由中國物流與采購聯(lián)合會主辦,福田戴姆勒汽車、東方驛站聯(lián)合承辦,主題為“助推先行官 打通大動脈”的中國公路物流復(fù)工總動員大會,通過線上直播形式舉行。會上,福田戴姆勒汽車首發(fā)歐曼13升560馬力自動擋重卡,滿足物流用戶對大馬力、高效率運輸裝備的需求。 [詳細]
2020-03-23 11:20:25
 
劉和平:既要高效又要節(jié)油 選歐曼自動擋卡車就對了
福田戴姆勒在2019年正式發(fā)布“321閃修”服務(wù)承諾,即“1分鐘響應(yīng),2小時到達,3小時修復(fù)”。至今福田戴姆勒汽車已在全國范圍內(nèi)成立了3000多家服務(wù)站、30多家配件代理庫,將平均服務(wù)半徑縮小至50公里以內(nèi),配件總儲備超過10億,可以確保運輸人在呼叫報修后,實現(xiàn)中東部地區(qū)2小時到達,偏遠地區(qū)最多4小時到達,第一時間為用戶排憂解難。 [詳細]
2020-01-16 19:11:35
 
歐曼EST國典版560馬力產(chǎn)品沈陽在沈陽上市
11月27日,以“國典標(biāo)準 超級重卡”為主題的歐曼EST國典版560馬力產(chǎn)品上市發(fā)布會在遼寧沈陽成功舉行。本次活動,共斬獲訂單198臺 [詳細]
2019-12-03 09:03:26
 
卡友用了都說好的自動檔重卡 歐曼EST-A超級重卡“讓AMT成為你的ATM”
2019年7月24日,主題為“讓AMT成為你的ATM” 歐曼AMT自動檔超級重卡價值品鑒會在山東臨沂舉行。活動現(xiàn)場,針對當(dāng)下公路物流運輸環(huán)境的改善,不少卡友對自動檔重卡都表現(xiàn)出了極大的熱情,普遍表示說以長途標(biāo)載貨物運輸業(yè)務(wù)為主的物流運輸環(huán)境,自動檔重卡更適合他們的運輸。最終,活動現(xiàn)場成交108臺,收獲客戶信賴。 [詳細]
2019-11-15 16:16:59
 
 
一汽-大眾第1000萬臺發(fā)動機下線
寧德時代計劃在印尼建廠 將投資50億美元
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