日前,滴滴官方宣布8月27日零時起,全國范圍下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),同時免去順風(fēng)車高管職務(wù)。以下內(nèi)容為滴滴官方發(fā)布的關(guān)于樂清順風(fēng)車時間的自查進展:
關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進展
對于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事,我們謹(jǐn)向公眾 公布以下內(nèi)部自查進展。
公司經(jīng)討論做出如下決定:
自8月27日零時起,在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車 業(yè)務(wù),內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯;
客服體系繼續(xù)整改升級,加大客服團隊的人力 和資源投入,加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流 轉(zhuǎn)等機制; 免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù),免去
黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
順風(fēng)車上線的三年多時間里,有幸服務(wù)了十多 億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時下線,因為我們的問題,讓大家失望了。
隨著服務(wù)體量的增大,我們的安全管理和處置 能力也面對巨大的挑戰(zhàn),特別在潛在風(fēng)險識 別、流程制度設(shè)計、快速響應(yīng)等方面有許多亟
待改善的地方,我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門 的批評。
在此次案件中,涉案車主提供注冊的證件信息齊 全,且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進 行了人臉識別,但我們的客服處置流程仍存在
很多問題,特別是沒有及時處理之前的用戶投 訴,在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就 這次沉痛教訓(xùn),我們懇請與警方以及社會各界探
討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,更 好地保護用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能 聽到社會各界的建議和經(jīng)驗,如何在保護用戶
隱私的同時,避免延誤破案的時機。
我們計劃邀請公眾及相關(guān)專家參與到平臺監(jiān)督 中來,并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自 查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵
破案件,使兇手得以伏法。再次向受害者表達 最沉痛的悼念,并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。
滴滴出行 2018年8月26日
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