在國內(nèi)客車業(yè)，產(chǎn)品為王、技術(shù)制勝一直被奉為圭臬，但在市場需求標(biāo)準(zhǔn)不斷提升、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的發(fā)展趨勢下，人們越來越強(qiáng)烈地認(rèn)識到：服務(wù)也是一種生產(chǎn)力，服務(wù)就是競爭力。

9月28日，總投資達(dá)1億元的宇通長沙服務(wù)中心站正式開業(yè)，這是客車行業(yè)目前為止規(guī)模最大的服務(wù)站。作為客車行業(yè)龍頭企業(yè)，宇通再一次為行業(yè)樹立起服務(wù)新標(biāo)桿。

新站彰顯專業(yè)化服務(wù)新高度

在客車營銷界有句名言：第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠服務(wù)賣出去的。作為客車業(yè)領(lǐng)軍者的宇通深知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的重要部分。特別是對于作為生產(chǎn)資料、高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的客車而言，專業(yè)化服務(wù)顯得尤為重要。

據(jù)了解，此次開業(yè)的宇通長沙服務(wù)中心站，全稱為三農(nóng)宇通科技有限公司，總投資1億元，其中一期投資7000余萬元，建筑總面積約1.6萬平方米，擁有齊全的維修檢測設(shè)備和實(shí)操臺架試驗臺，包括行業(yè)領(lǐng)先的18米環(huán)保燃?xì)饪酒岱亢蜔o塵總成修理間，14條維修地溝并配備地溝舉升機(jī)，多達(dá)10個工位可同時施工;并專門設(shè)置了新能源專用檢測維修工位及充電樁。該服務(wù)站集售前咨詢、整車銷售、維修、配件、金融服務(wù)、二手車交易等業(yè)務(wù)為一體，可以多角度、全方位地滿足客戶需求，也是客車行業(yè)截至目前規(guī)模最大、硬件實(shí)力最強(qiáng)的服務(wù)站。

變化的不僅僅是規(guī)模上的提升和硬件的完善，還有專業(yè)服務(wù)能力的大幅提升。據(jù)介紹，該服務(wù)站還承載了“四個中心”的職能，即服務(wù)中心：除了做好日常到站車輛及所在城市車輛服務(wù)，還可以對湖南全省區(qū)域疑難問題進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)支持和人員支持;技術(shù)中心：通過齊備的技術(shù)資料，完善的檢測工具，服務(wù)工程師駐站等，協(xié)調(diào)公司技術(shù)、配套廠家進(jìn)行技術(shù)援助;培訓(xùn)中心：配備了培訓(xùn)實(shí)操臺架、總成件教學(xué)機(jī)、電路布置臺架，除了滿足本省區(qū)服務(wù)站技能提升培訓(xùn)、新產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)、整車大客戶操作保養(yǎng)培訓(xùn)功能外，還可輻射周邊省市的培訓(xùn)工作;配件中心：配件模塊除了快速滿足本省區(qū)的客戶配件需求，還可輻射周邊省市。

形成鮮明對比的是，此前，一般服務(wù)站每天可服務(wù)約為20輛客車，但長沙服務(wù)中心站每天可服務(wù)車輛數(shù)量大幅提升至80輛，達(dá)到一般服務(wù)站的4倍。同時，通過貼心設(shè)計，服務(wù)站休息區(qū)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升，客戶休息區(qū)接待能力也大幅提升，可同時接待200人;并設(shè)置有高端VIP客戶接待區(qū)及維修車輛乘客休息區(qū)，且為休息人員提供按摩椅及Wi-Fi等，人性化十足;客戶休息區(qū)還設(shè)置有電子屏幕，客戶可實(shí)時監(jiān)控自己車輛的維修進(jìn)度，整體感受媲美豪華轎車品牌4S店。

值得一提的是，長沙中心服務(wù)站還踐行了宇通一貫堅持的環(huán)保理念：18米烤漆房采用環(huán)保的燃?xì)饧訜?，并配備先進(jìn)的除塵設(shè)備，打磨、焊接、切割等工序均通過焊煙除塵機(jī)進(jìn)行粉塵收集，避免污染，不僅有利于保護(hù)環(huán)境，更有利于工作人員的身體健康。

從制造商向服務(wù)商成功轉(zhuǎn)型

眾所周知，作為行業(yè)龍頭，宇通在售后服務(wù)方面一直堅持以客戶為中心，本著“為客戶服務(wù)、讓客戶感動”的理念，傾力為廣大用戶提供及時、高效、高質(zhì)量的貼心服務(wù)。宇通人以“客戶找到我、事事有著落”的實(shí)際行動，贏得客戶的廣泛認(rèn)可，為行業(yè)樹立起服務(wù)標(biāo)桿，并轉(zhuǎn)化為宇通的核心競爭力。

在宇通看來，售后服務(wù)能力實(shí)際上也是“工匠精神”的一種深刻體現(xiàn)，并且是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路。售后服務(wù)的差別，比如客戶最關(guān)注的專業(yè)性、及時性、有效性等，哪怕一絲一毫，都是企業(yè)實(shí)力的體現(xiàn)。

為此，宇通在努力做好做精產(chǎn)品，不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力的同時，在售后服務(wù)能力的提升上也不遺余力。宇通擁有客車行業(yè)規(guī)模最大的一線市場服務(wù)專家團(tuán)隊，服務(wù)專家和工程師總?cè)藬?shù)達(dá)360余人，分布在全國14個服務(wù)大區(qū)。同時，宇通擁有行業(yè)覆蓋最廣、服務(wù)半徑最小的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前全國范圍內(nèi)已建立1000余家宇通客車特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)半徑小于70公里。而且，宇通還將是客車行業(yè)唯一一家在全國建立8家獨(dú)資中心站的客車生產(chǎn)商，中心站集技術(shù)服務(wù)、信息反饋、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)于一體，將形成以鄭州為中心，以中心站為支點(diǎn)的輻射全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使宇通具備行業(yè)最專業(yè)的售后服務(wù)能力。

不僅如此，宇通還構(gòu)建了完善的配件網(wǎng)絡(luò)，擁有行業(yè)覆蓋最廣、半徑最短的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，采用三級(總部、中心庫、2A經(jīng)銷商及服務(wù)站)配件網(wǎng)絡(luò)儲備機(jī)制，并在全國建立了54家配件中心庫(站)和145家2A級配件經(jīng)銷商。同時，宇通擁有專業(yè)的配件管理團(tuán)隊，市場配件管理人員常駐各省區(qū)，隨時為客戶提供強(qiáng)有力的配件供應(yīng)保障。加上行業(yè)最先進(jìn)的配件管理平臺——DSN系統(tǒng)，目前全國配件儲備近1億元，可以更好地滿足客戶需求。

宇通還是首家制定配件“三包”政策的客車企業(yè)，并承諾配件限時滿足，易損、易耗件到站即可滿足，非易損易耗件需要調(diào)件時，36小時內(nèi)滿足，特殊情況除外。來自市場的反饋顯示，為了及時滿足客戶需求，宇通甚至?xí)挥嫵杀静捎每者\(yùn)方式調(diào)撥配件。

據(jù)媒體抽查，在節(jié)假日期間、凌晨或惡劣天氣等特殊情況下，宇通的售后服務(wù)熱線也真正實(shí)現(xiàn)了365天24小時在崗，做到了及時高效響應(yīng)客戶需求，贏得了客戶的高度贊許。同時，在每年的全國“兩會”、北京奧運(yùn)會、上海世博會、廣州亞運(yùn)會、“9·3”大閱兵、上合總理會(鄭州)、博鰲亞洲論壇以及前不久的杭州G20峰會等重大國際國內(nèi)活動期間，宇通憑借周到細(xì)致的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“零故障”運(yùn)行，確保了服務(wù)工作萬無一失，深受好評。

如果說宇通一以貫之的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)為行業(yè)樹立了標(biāo)桿，那么，此次長沙中心服務(wù)站的開業(yè)，無疑將為行業(yè)再樹新的標(biāo)桿。據(jù)宇通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來，宇通還將新建7家與長沙中心服務(wù)站同等規(guī)格的服務(wù)中心站，這些服務(wù)站的投入使用，將形成以中心站為核心的區(qū)域服務(wù)中心，使區(qū)域配件供應(yīng)、技術(shù)支持、技能培訓(xùn)等形成更強(qiáng)的競爭力，不僅將大幅鞏固和提升宇通專業(yè)的服務(wù)水平，還將為行業(yè)樹立起服務(wù)新標(biāo)桿，推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。而在這個過程中，宇通正以自身的實(shí)際行動和不斷努力，從單一的客車制造商實(shí)現(xiàn)向整體解決方案提供者和專業(yè)服務(wù)商的成功轉(zhuǎn)型。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，市場需求正在發(fā)生巨變，客戶對服務(wù)的要求不斷提高，唯有轉(zhuǎn)型升級、前瞻把握，方能制勝于市場。宇通此次重磅升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以主動轉(zhuǎn)型之態(tài)，無疑再一次實(shí)現(xiàn)了對行業(yè)的持續(xù)引領(lǐng)。