隨著社會經(jīng)濟水平的發(fā)展提高,企業(yè)之間的競爭日趨激烈并不斷升級。作為紅海市場的中輕卡行業(yè),覆蓋全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務,成為影響用戶購車、企業(yè)市場競爭的重要因素。

3月31日,以“超級卡車 價值風暴”為主題的2019歐馬可超級卡車行業(yè)深度定制體驗之旅活動在北京盛大舉行。活動中,歐馬可立足于城市貨運行業(yè)及細分運輸工況,深度聚焦用戶的需求,發(fā)布了為城市貨運深度定制發(fā)的超級卡車系列產(chǎn)品解決方案;同時,秉承“以用戶為中心”的理念,歐馬可持續(xù)推進服務理念轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)從單純服務車向以服務車為基礎,關(guān)注卡車司機群體,滿足貨物運輸需求的轉(zhuǎn)變,并啟動“2019歐馬可服務暖春行動”,為用戶帶來“暖春行動 暖心服務 智享專屬 一路無憂”的服務體驗,持續(xù)引領著行業(yè)服務標準。

【歐馬可營銷公司服務副總經(jīng)理彭仕順先生、北京福田康明斯中國區(qū)服務經(jīng)理張雁先生、福田采埃孚銷售服務總監(jiān)劉繼征先生、北京正萬通汽車銷售服務有限公司總經(jīng)理高金華女士共同發(fā)布服務“暖春行動”】

始終聚焦客戶需求,暖心服務再升級

作為國內(nèi)高端中輕卡行業(yè)領導者,歐馬可始終堅持“以用戶為中心”的理念,推出了一系列領跑行業(yè)的服務政策。從2015年率先推出10大核心部件實施4年或100萬公里的超長保修承諾,到2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修,再到2018年推出包括“預約保養(yǎng)1小時內(nèi)完成、簡單故障2小時解決、一般故障4小時解決、外出救援15分鐘響應”等內(nèi)容的24小時限時服務政策,服務內(nèi)容的不斷升級,在讓歐馬可的品質(zhì)和服務走進更多用戶內(nèi)心的同時,也成為歐馬可市場“短跑沖刺”和“中長跑競賽”的重要能量蓄積器,助力歐馬可實現(xiàn)新的跨越。

【歐馬可營銷公司服務副總經(jīng)理彭仕順先生介紹2019服務暖春行動】

從有形的服務政策落地,到無形的服務關(guān)懷。2019年,歐馬可的服務引領已和技術(shù)引領、價值引領一樣,成為了歐馬可的超級標簽。隨著“車、貨、人”全面服務保障體系的建立,歐馬可服務到底有哪些創(chuàng)新引領的內(nèi)容呢?除了服務理念的轉(zhuǎn)變,記者還詳細了解到以下7大亮點。

一是在服務政策上,歐馬可圍繞物流運輸更高效發(fā)展需求,推出更長里程的服務保障,對用戶價值進一步聚焦提升。新的服務政策下,歐馬可用戶可享受S1/S3超級輕卡2年不限里程保修,S5超級中卡3年不限里程保修,以及20大核心零部件4年不限里程保修,質(zhì)保政策遠高于競品。

二是為滿足用戶對運輸時效性、便利性要求,歐馬可再次創(chuàng)新升級,針對變速箱、發(fā)動機兩大維修時間長的大總成件,面向全國14省市率先在行業(yè)提出“大總成不開箱”新服務政策,以更快速、更高效的服務保障,提升用戶體驗,為用戶帶來更高的收益保障。

三是“配件限時到位承諾保障”,在“1+2+4+15”24小時限時服務政策基礎上,歐馬可提出確保常用、易損件24小時及時到位,通過售后服務、配件供應的全面升級,助力用戶運營提質(zhì)增效,引領高端中輕卡行業(yè)服務效率步入發(fā)展新歷程。

四是延續(xù)“暖心救援服務”行動,在服務細節(jié)上,歐馬可要求借力遍布全國的700多家服務網(wǎng)絡第一時間為用戶帶來“高品質(zhì)”服務關(guān)懷,當用戶需要外出救援時,在滿足15分鐘快速響應的同時,還為其帶去熱水、速食等生活必需品,尤其是針對夜間、寒冷天氣等條件下的外出救援,更要將歐馬可的溫暖及時送到用戶手中。

【歐馬可遍布全國、完善的服務網(wǎng)絡】

五是建立歐馬可“超級”會員機制,督促用戶、引導用戶正確使用車輛,減少車輛使用維修成本,同時提倡用戶綠色運營,降低油耗,節(jié)約運營成本,提高車輛使用壽命。為此,歐馬可還特別設置最佳車輛維護明星獎、最佳節(jié)油衛(wèi)士獎等,鼓勵更多用戶提高車輛運營效率,減少不必要損失。

六是持續(xù)打造行業(yè)領先的“超級服務體驗日”平臺,深入線上線下服務體驗平臺,為用戶量身打造一系列“暖心行動”,隨時送上服務關(guān)愛,讓歐馬可貼心服務時刻留在用戶心中。一方面,在用車養(yǎng)車上,歐馬可細心傳授各種維保小知識,幫助用戶更懂車;另一方面,當天進站點服務的用戶更能享受到服務折扣和家庭關(guān)愛、健康關(guān)愛等各類客戶關(guān)懷活動。

七是創(chuàng)新推出“移動服務車間”,將服務主動送到客戶中間去。在新的服務舉措下,歐馬可將率先在全國選定幾十家服務站配上專門定制服務用車,針對物流集散地、汽車城等客戶較為集中區(qū),以主動服務模式,利用客戶車輛空閑時間,為客戶車輛提供現(xiàn)場服務,解決服務問題,從而幫助用戶節(jié)省時間,降低運營成本。

【歐馬可為用戶打造全程無憂的服務體驗】

“這不是簡單的服務升級,是一次全面提升。面對市場環(huán)境和用車條件的不斷升級,在由產(chǎn)品導向向客戶需求導向轉(zhuǎn)變中,如何更好滿足用戶多樣化、個性化需求,服務保障是非常重要的手段,我們希望不斷提升服務內(nèi)涵,通過持續(xù)創(chuàng)新的服務舉措來推動歐馬可高端中輕卡領導者的品牌進程?！被顒蝇F(xiàn)場,歐馬可營銷公司服務副總經(jīng)理彭仕順先生向記者闡述道。

初心不忘堅定前行,帶動用戶實現(xiàn)“價值+”

從時代取勢,為未來賦能,歐馬可新一輪服務升級浪潮正在席卷輕卡市場,不斷帶來新驚喜。面對物流行業(yè)加速整合升級及運輸結(jié)構(gòu)的進一步調(diào)整,歐馬可堅持圍繞“為用戶創(chuàng)造價值”的核心價值觀,強化“以用戶為中心”的管理體系,不斷推出各項“硬核”服務項目,切實解決了用戶的痛點、難點,不僅降低了用戶維保成本,更驅(qū)動了中輕卡行業(yè)服務標準的不斷升級。

活動現(xiàn)場,卡友們莫不對歐馬可的專業(yè)貼心服務所帶來的快捷、省心嘖嘖稱贊。“服務倍貼心,維修更安心,費用更省心”,歐馬可用戶紛紛用自己的切身體驗闡述歐馬可服務提升帶來的價值升級。來自北京廣通巨豐物流有限公司付志剛表示,“細節(jié)處處彰顯歐馬可品質(zhì)服務理念。作為專業(yè)從事冷鏈配送運輸公司,對服務時效性非?？粗亍６鴼W馬可產(chǎn)品好、售后快、維修快,都極大的滿足了我們的運營需求,提高了車輛運營效率。也因此,從公司2009年成立至今,在公司目前擁有的170多輛規(guī)模中,幾乎清一色的都是歐馬可,只有一臺是其他品牌。這么大規(guī)模的使用,是歐馬可的產(chǎn)品和服務給予了我們信心。在服務上,無論是歐馬可特別推出的定制化服務,還是流動式移動服務車保障,都在極大提升服務保障水平,非常貼心?！?

【北京廣通巨豐物流有限公司總經(jīng)理付志剛點贊歐馬可】

“以用戶為中心”作為歐馬可的價值觀,已經(jīng)深入到歐馬可的基因中,引導著每一次服務的升級。而歐馬可在服務上的一次次升級猶如春風化雨,感動著用戶的內(nèi)心。不僅如此,除了提供更多貼心服務,歐馬可服務精細化,正通過2019年更精準的定制化服務和高效、快速的車輛全生命周期服務導入,展現(xiàn)得淋漓盡致,這也成為歐馬可2019服務升級的一大亮點。

正如稻盛和夫經(jīng)常對員工說“要做客戶的仆人”,無論研究、生產(chǎn)還是銷售,都要徹底理解和重視客戶需求。回溯近幾年業(yè)績榜單,歐馬可在各大細分市場表現(xiàn)搶眼,市場口碑和銷量穩(wěn)定上升,背后映射的是歐馬可的專業(yè)定制化實力和優(yōu)勢。面向服務市場,歐馬可同樣不斷聚焦“個性化、專業(yè)化、定制化”服務理念,在輕卡市場銷量不斷進階路上,堅持從了解客戶需求、前瞻客戶需求、滿足客戶需求出發(fā),圍繞客戶中心配套搭建了覆蓋全產(chǎn)品線、全生命周期的精準定制化服務,幫助用戶提升全生命周期運營價值。

“全面導入全生命周期的服務理念也是2019年服務創(chuàng)新升級的重點”,據(jù)彭仕順介紹,由于商用車生產(chǎn)資料工具屬性所決定,“不影響運營效率和運營價值”,是商用車對服務最核心的需求。未來,我們將持續(xù)通過各種創(chuàng)新服務,為客戶提供TCO智享無憂服務。一方面歐馬可依托車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)功能,向客戶提供保養(yǎng)提醒、遠程故障診斷、精準救援等超值服務,為用戶提供主動服務;另一方面,針對用戶個性化的服務需求,歐馬可逐步推進從被動服務向主動服務轉(zhuǎn)型、從“固定”式服務向“流動”式服務轉(zhuǎn)型、從“事后保障”向“事前預防”服務轉(zhuǎn)型、從保內(nèi)服務向全生命周期(TCO)服務轉(zhuǎn)型、從維護“車”向維護“人”轉(zhuǎn)型等五大服務轉(zhuǎn)型,為用戶持續(xù)打造一路無憂的暖心服務。

【歐馬可城市貨運行業(yè)深度定制一體化產(chǎn)品組合】

都說“商品價值到使用價值需要用服務來鏈接”,未來商業(yè)競爭是圍繞服務體驗的競爭。通過“服務+”,帶動用戶實現(xiàn)“價值+”,歐馬可多年來始終堅持“以用戶為中心”的發(fā)展初心在堅定前行。進入2019,歐馬可用科技創(chuàng)新、暖心服務再次延伸客戶價值,在一系列服務引領的基礎上進一步升級的“暖春行動”,以覆蓋“車+人+貨”的精細服務體系重構(gòu)卡友們的服務體驗,不僅有力保障車輛運營,幫助用戶提升車輛全生命周期運營價值,更以定制化服務加速引領卡車服務進入新的發(fā)展階段。