在2014年，捷豹路虎便針對(duì)客戶服務(wù)方面，提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營(yíng)理念，并于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景。經(jīng)過(guò)了5年的市場(chǎng)耕耘，在2019年8月26日，捷豹路虎進(jìn)一步升級(jí)了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，提出的“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化和品位尊貴化”四項(xiàng)服務(wù)，并發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大措施。

在發(fā)布會(huì)上，捷豹路虎中國(guó)及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生表示：“捷豹路虎深耕行業(yè)多年，始終高度關(guān)注客戶需求的變化，2019年，為了更好地服務(wù)中國(guó)用戶，捷豹路虎進(jìn)一步升級(jí)了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù)，為客戶帶來(lái)更細(xì)致周到的用車(chē)體驗(yàn)。”

管理智能化

在管理智能化方面，捷豹路虎在優(yōu)化現(xiàn)有“車(chē)輛電子健康檢查報(bào)告”的同時(shí)，推出了智能化保養(yǎng)提醒、超時(shí)工單追蹤、SOTA云端軟件升級(jí)等服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)及最新技術(shù)的應(yīng)用，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)建議，同時(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。

此外，捷豹路虎打造了客戶的智享移動(dòng)“家”，優(yōu)化捷豹+/路虎+APP數(shù)字平臺(tái)，連接售前售后2端，延展3類(lèi)管家式服務(wù)，整合25大功能，使客戶可以享受到管家般的服務(wù)。

服務(wù)人性化

捷豹路虎為客戶提供“四季關(guān)愛(ài)活動(dòng)”，以及為3年以上的車(chē)主提供的“尊享優(yōu)惠”。今年還推出了“二手車(chē)車(chē)主回家”的禮遇，進(jìn)一步降低了客戶的用車(chē)成本。此外，針對(duì)電動(dòng)車(chē)客戶推出了“電動(dòng)車(chē)無(wú)憂服務(wù)”，包括家用充電樁安裝無(wú)憂、保養(yǎng)無(wú)憂、充電無(wú)憂、以及24小時(shí)專(zhuān)屬客服。而且還針對(duì)女性車(chē)主推出女性專(zhuān)屬道路救援服務(wù)和女性車(chē)主課堂。

品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化

品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化是捷豹路虎對(duì)自身的基本要求，捷豹路虎重視售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化。捷豹路虎用體系化的培訓(xùn)課程以及嚴(yán)苛的崗位認(rèn)證機(jī)制，保障為客戶提供的服務(wù)人員都是專(zhuān)業(yè)精英。此外，捷豹路虎的配件供應(yīng)鏈保障體系已經(jīng)達(dá)到全國(guó)訂單滿足率99%，確保經(jīng)銷(xiāo)商7*24小時(shí)訂貨;全天候緊急道路救援服務(wù)隨時(shí)待命。

捷豹路虎在全國(guó)建有3個(gè)培訓(xùn)學(xué)院、2個(gè)鈑金培訓(xùn)中心、5個(gè)城市9個(gè)噴漆培訓(xùn)點(diǎn)。目前全網(wǎng)共計(jì)549位認(rèn)證鈑金技師，252位專(zhuān)家級(jí)鈑金技師;共計(jì)1631認(rèn)證機(jī)電技師，283位四級(jí)機(jī)電技師。對(duì)于電動(dòng)車(chē)專(zhuān)業(yè)技師培訓(xùn)，目前全網(wǎng)共計(jì)486名電動(dòng)車(chē)授權(quán)技師，已覆蓋235家店。此外，還有四級(jí)培訓(xùn)體系, 覆蓋7個(gè)專(zhuān)業(yè)崗位。

品位尊貴化

捷豹路虎在經(jīng)銷(xiāo)商店端推廣“客戶體驗(yàn)經(jīng)理”，并推出7*24小時(shí)“在線管家”，客戶可以通過(guò)捷豹+/路虎+APP、微信公眾號(hào)或服務(wù)號(hào)隨時(shí)體驗(yàn)服務(wù)。此外，捷豹路虎把每個(gè)月的20日定為“愛(ài)你”車(chē)主專(zhuān)享日，舉辦線上或線下的車(chē)主互動(dòng)活動(dòng)，為客戶帶來(lái)有趣、有用、有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)。并且開(kāi)啟車(chē)主課堂為車(chē)主傳遞專(zhuān)業(yè)的用車(chē)知識(shí)，同時(shí)，捷豹路虎在車(chē)主課堂里創(chuàng)新的結(jié)合了APP線上直播， 讓全國(guó)各地的車(chē)主都可以參與，提高了車(chē)主的參與度和車(chē)主課堂的覆蓋范圍。

“服務(wù)優(yōu)享”十大亮點(diǎn)措施

捷豹路虎發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享”十大亮點(diǎn)措施，包括在線服務(wù)預(yù)訂、免費(fèi)車(chē)輛電子健康檢測(cè)、全透明報(bào)價(jià)、認(rèn)證技師、純正配件、配件及附件質(zhì)保、免費(fèi)車(chē)輛清潔、出行保障、SOTA云端軟件升級(jí)以及電動(dòng)車(chē)無(wú)憂服務(wù)。捷豹路虎提供的這十點(diǎn)措施，旨在為客戶帶來(lái)周到細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)：正如王軍先生所說(shuō)，捷豹路虎的服務(wù)重心就是持續(xù)跟客戶保持互動(dòng)，關(guān)注客戶需求變化。在今年所推出的“四化”服務(wù)就是順應(yīng)發(fā)展潮流，輔以對(duì)消費(fèi)者需求和使用習(xí)慣的深入體察而提出的。并且捷豹路虎啟動(dòng)了“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大亮點(diǎn)措施，將客戶服務(wù)體驗(yàn)落到實(shí)處。