近日,有特斯拉車主抱怨特斯拉售后癱瘓,充電樁1年壞2次,修1次花4月。據(jù)了解,今年以來特斯拉售后服務(wù)一直處于癱瘓狀態(tài),充電樁長期充不進電,無人維修。同時,高速部分國標充電樁無法充電,造成車主出遠門不便。

這讓人不得不注意到,與傳統(tǒng)汽車一樣,新能源車也需要一系列的售后服務(wù)。

毋庸置疑,新能源汽車在國家政策的扶持下猶如雨后春筍般,快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示,截至2018年6月底,新能源汽車保有量達199萬輛,全國將全面啟用新能源汽車專用號牌。未來,新能源汽車行業(yè)會持續(xù)快速發(fā)展,全國新能源汽車保有量會隨之不斷上升。

但是也要看到,在新能源汽車行業(yè)欣欣向榮之際,開始慢慢的暴露出了各類問題,消費者在實際消費和體驗新能源汽車產(chǎn)品過程會遇到更多的新問題,例如產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)問題頻頻被投訴等等。

2018年是第一批新能源汽車動力電池正式步入衰退淘汰階段的年份,可以看到,今年除了是新能源車增長動力從限購和補貼政策推動轉(zhuǎn)向市場拉動的轉(zhuǎn)型年,同樣也會是新能源汽車維權(quán)的一個增長年。

新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示,2017年,有關(guān)新能源汽車的投訴共有40宗,有關(guān)新能源汽車的投訴的處理率只有70%。其中,在廠商分類投訴中,自主品牌占了絕大部分的投訴。

由于相關(guān)技術(shù)發(fā)展還不夠成熟、售后網(wǎng)點也不夠多未形成售后供應(yīng)鏈,加上技術(shù)人才的缺乏,售后服務(wù)體系還存在許多亟待解決的問題。

技術(shù)不成熟,售后處理周期長

新能源汽車是新興產(chǎn)業(yè),盡管近幾年在國家政策的鼓勵下迅猛發(fā)展,但不可否認的是,目前在技術(shù)方面還有許多待提高的地方。用戶在使用新能源汽車的過程中不可避免地會出現(xiàn)或多或少的問題,就拿動力電池來說,動力電池作為新能源汽車的“心臟”,其使用壽命、續(xù)航里程等都是用戶最關(guān)心的問題,而電池一旦出現(xiàn)問題,就需要進行維修或更換。

一位電池業(yè)內(nèi)技術(shù)人士透露,當前新能源汽車售后問題中80%因電池引發(fā),但當前新能源汽車企業(yè)都在追求整車銷售量,替換電池在售后市場的供應(yīng)相應(yīng)捉襟見肘,這導致有部分質(zhì)保期內(nèi)的車輛,更換一顆電池等待的時間要長達數(shù)周,甚至數(shù)月。

而今年6月份正式實施的新能源汽車補貼新政對各類新能源汽車的續(xù)航里程以及電池能量要求有了更高的提升,可以看到,新政向高續(xù)航里程傾斜,這給企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。在補貼新政實施前,低續(xù)航里程的新能源汽車電池尚且出現(xiàn)如此多的問題,假若在沒有鞏固技術(shù)的基礎(chǔ)下,高續(xù)航里程也只是會讓消費者飽受電池之苦。

售后網(wǎng)點不多未形成售后供應(yīng)鏈

相比傳統(tǒng)汽車已經(jīng)形成了較為完善的售后服務(wù)體系,新能源汽車領(lǐng)域的售后服務(wù)體系大部分沿用傳統(tǒng)汽車的原有體系,或是還處在初步發(fā)展階段。從消費者將問題反映到銷售服務(wù)店,店家送去原車廠里進行維修,再到廠家反饋給消費者,這一系列的過程少則幾天半月,多則長達數(shù)月。另一方面,各車廠設(shè)立的可供解決售后問題的4S店或服務(wù)站數(shù)量與將近200萬輛的新能源車相比遠遠不足。

由于新能源汽車售后供應(yīng)鏈體系不完善,建立適應(yīng)新能源汽車的服務(wù)管理體系需要時間,消費者在使用新能源汽車時遇到的問題很少能夠得到及時的妥善處理。

技術(shù)人才缺乏

和技術(shù)有待提高一樣,新能源汽車行業(yè)面臨的問題還有人才的缺失,培養(yǎng)具備新能源汽車維修能力的技師需要時間。但隨著新能源汽車的快速發(fā)展,新能源汽車已經(jīng)成為不少人出行代步的不二之選,當下留給企業(yè)的時間不多了,新能源汽車行業(yè)人才培養(yǎng)的速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要,以至于想要及時解決消費者后顧之憂的廠家也會心有余而力不足。

國家規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)體系

在售后服務(wù)體系中,動力電池的回收也是消費者最為關(guān)注的問題之一,而大部分整車企業(yè)只對存在于保修期內(nèi)的電池部件進行回收,這意味著,一旦新能源汽車動力電池超出質(zhì)保范圍,廠家則不予回收。

7月25日,工信部等七部門發(fā)布了《關(guān)于做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作的通知》,通知從加強組織領(lǐng)導、注重區(qū)域協(xié)作、統(tǒng)籌推進回收利用體系建設(shè)、積極探索創(chuàng)新商業(yè)模式、統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)布局和規(guī)模、強化科技支撐、抓好項目建設(shè)、加大政策支持、加強過程管理、做好宣傳解讀幾個方面做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作。國家擬進一步推動在全國范圍內(nèi)構(gòu)建完善、高效、規(guī)范的動力蓄電池回收利用體系。可見,建立健全的售后服務(wù)體系刻不容緩。

小結(jié)

我國新能源汽車作為新事物出現(xiàn)在市場,產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)處于成長期,在這個發(fā)展的過程中,新能源企業(yè)亟待提升的方面還很多,在產(chǎn)品及售后服務(wù)等都還不可避免存在各種問題。而新能源汽車售后服務(wù)市場,是不可忽視的部分,恰恰被眾多車廠有意或無意的冷落,新能源汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要,影響了消費者的使用體驗和購買意愿,也影響了車企的品牌形象。

各車企在專注技術(shù)等方面提升的同時,不要只是盲目地發(fā)展生產(chǎn)卻忽略了售后服務(wù),更應(yīng)注意售后服務(wù)體系的打造。只有實實在在地解決消費者在使用過程中遇到的問題,共同建立新能源售后服務(wù)體系,解決目前棘手的新能源售后問題,才能使消費者的權(quán)益得到維護,改善消費者的用戶體驗,才能促進我國新能源產(chǎn)業(yè)的健康積極發(fā)展。